مسافران یا دست‌اندرکاران گردشگری: خسارت‌دیدگان اصلی کرونا کدامند؟

همچنین، شرکت هواپیمایی نامبرده در اطلاعیه‌ی جداگانه‌ای اعلام کرد به پروازهای خود به ترکیه با هدف بازگرداندن مسافران ایرانی که پروازهای‌شان به ایران لغو شده است، ادامه می‌دهد: 

به اطلاع مسافران گرامی پروازهای هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران به/از مقصد کشور ترکیه می‌رساند با توجه به اعلام سازمان هواپیمایی کشوری ترکیه مبنی بر عدم پذیرش مسافران ایرانی در فرودگاه‌های این کشور، تمامی پروازهای «هما» از تهران به مقصد ترکیه، بدون هیچ کنسلی، تا روز جمعه مورخ ۹ اسفندماه سال جاری، بدون مسافر انجام خواهد شد تا مسافران گرامی «هما» در ترکیه را به کشور منتقل کنند.

همچنین مسافران گرامی سایر شرکت‌های هواپیمایی که پروازشان به مقصد تهران کنسل شده است، می‌توانند ضمن تماس با دفتر فروش «هما» در استانبول به شماره‌ی ۰۲۱۲۲۹۱۲۰۲۲ و مراجعه به دفتر فروش نسبت به خرید بلیط برگشت اقدام کنند.

هواپیمایی ایران ایر تور

در اقدامی دیگر توسط ایرلاین‌های ایرانی در جهت استرداد بلیط مسافران، رضا امیر سپهر، معاون مدیرعامل شرکت هواپیمایی ایران ایر تور، در نامه‌ای به مدیران دفاتر فروش و روسای ایستگاه‌ها و مدیران دفاتر و شرکت‌های خدمات مسافرت هوایی در سرتاسر کشور درباره‌ی شرایط ابطال بلیط مسیرهای داخلی و خارجی تا تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۲۵ با توجه به شرایط به وجود آمده‌ی ناشی از انتشار ویروس کرونا جهت پروازهای داخلی و عدم پذیرش اتباع ایرانی توسط تعدادی از کشورها در پروازهای خارجی، سیاست‌های شرکت متبوع خود را چنین شرح داده است:

سلام علیکم

با عنایت به دستور وزیر محترم راه و شهرسازی و همچنین نامه‌ی شماره ۶۰۴۵۱ مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۵ ریاست محترم سازمان هواپیمایی کشوری، با امعان نظر به شرایط به وجود آمده در خصوص انتشار ویروس کرونا، شرایط ابطال بلیط‌های مسافرین شرکت هواپیمایی ایران ایر تو در مسیرهای داخلی و خارجی به شرح ذیل اعلام می‌گردد:

ابطال بلیط مسیرهای خارجی:

۱. بلیط رفت و برگشت مسافرین خارجی بدون جریمه قابل استرداد است.

۲. رویه و مقررات بند ۱ بخشنامه (شرایط ابطال بلیط مسیرهای خارجی) تا تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۲۵ اجرائی بوده و سامل پروازهای نوروزی نیست.

۳. مسافرین پروازهای خارجی که به هر دلیل قبل از صدور این بخشنامه اقدام به ابطال بلیط‌های مسیرهای خارجی کرده و مشمول جریمه‌ی استرداد بلیط گردیده‌اند، هیچ وجه مازادی مجددا از طرف شرکت ایران ایر تور مسترد نخواهد شد.

ابطال بلیط مسیرهای داخلی:

۱. ابطال بلیط مسافرین پروازهای داخلی که قبل از تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ اقدام به رزرو کرده‌اند و شروع مسافرت از تاریخ مذکور به بعد است بدو جریمه خواهد بود و جهت پیشگری از سوء استفاده‌های احتمالی، مسافرینی که آگاهانه بعد از تاریخ صدور این بخشنامه اقدام به خرید بلیط کنند طبق رویه و مقررات شرکت هواپیمایی ایران ایر تور مشمول جریمه استرداد خواهند بود.

۲. رویه و مقررات بند ۱ بخشنامه (شرایط ابطال بلیط مسیرهای داخلی) تا تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۲۵ اجرائی بوده و شامل پروازهای نوروزی نیست.

۳. مسافرین پروازهای داخلی که به هر دلیل قبل از تاریخ صدور این بخشنامه اقدام به ابطال بلیط مسیرهای داخلی کرده و مشمول جریمه استرداد بلیط گردیده‌اند، هیچ وجه مازادی مجددا از طرف شرکت ایران ایر تو مسترد نخواهد شد.

معاون ایران ایر تور، در نامه‌ی دیگری درباره‌ی شرایط استرداد بلیط مسافرین Noshow (عدم مراجعه به فرودگاه و پذیرش در پرواز بدون اطلاع و ابطال قبلی بلیط) تا تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۲۵ با توجه به شرایط به وجود آمده‌ی ناشی از انتشار ویروس کرونا جهت پروازهای داخلی، این دسته از مسافرین را مشمول شرایط استرداد بلیط بدون جریمه ندانسته و گفته است:

سلام علیکم

با توجه به بخشنامه‌ی صادره به شماره‌ی RD-98-0153 مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ شرکت هواپیمایی ایران ایر تور در خصوص شرایط ابطال و جریمه‌ای استرداد مسافرین پروازهای داخلی و خارجی، قابل اجرا تا تاریخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۲۵ به‌دلیل انتشار ویروس کرونا، به اطلاع می‌رساند مسافرینی که بدون اطلاع قبلی و ابطال بلیط از مراجعه به فرودگاه و پذیرش در پروازها خودداری به عمل آورند، Noshow محسوب می‌گردند و مشمول شرایط استرداد بلیط بدون جریمه نبوده و این شرکت طبق رویه و مقررات استرداد در پروازهای داخلی اقدام خواهد کرد.

حقوق قانونی مسافران شرکت‌های هواپیمایی

در مواردی مانند شرایط فعلی کشور، ضوابط و مقرراتی در قانون اندیشیده شده است که پیروی از آن توسط همه‌ی شركت‌های هواپيمایی و دست‌اندركاران صنعت پرواز الزامی است. از دو منظر باید به این قضیه نگریست؛ الف) مسافران خواهان لغو بلیط خود هستند. ب) شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر، با وجود داشتن بلیط هواپیما، امتناع می‌کند. 

در حالت اول که اکنون نیز با آن مواجه هستیم، سازمان هواپیمایی کشوری، بخشنامه‌ای برای لزوم استرداد بلیط هواپیما بدون دریافت جریمه را به ایرلاین‌های داخلی و نمایندگی‌های ایرلاین‌های خارجی ابلاغ کرده است که اجرای آن از ۵ اسفند تا اطلاع ثانوی الزامی است. متن بخشنامه‌ی فوق در بالا به‌طور کامل آمده است. رضا جعفرزاده، سخنگوی سازمان هواپیمایی، در این خصوص گفته است که متخلفان از این بخشنامه را به مراجع ذی‌ربط ارجاع خواهند داد. 

به نظر می‌رسد در شرایط کنونی جامعه، مورد دوم صدق نمی‌کند؛ اما اگر شما به‌عنوان مسافر (به هر دلیلی) همچنان روی انجام سفر خود پافشاری می‌کنید، اما شرکت هواپیمایی، با وجود فروش بلیط به مشتری، به‌دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبداء، مقصد و مسیر از پذیرش مسافر سر باز می‌زنند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد كامل وجه و جبران خسارت به ميزان تعیین شده در قانون هستند.

در صورتی كه هواپیما در مكانی غير از مقصد مسافر توقف کند، شركت هواپيمایی موظف است مسافر را به یکی از روش‌های زیر مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز منتقل کند:

• انتقال مسافر به مبدأ توسط شركت هواپيمايی حامل و استرداد كل وجه بليط بدون كسر جرايم
• انتقال مسافر (در صورت درخواست وی) به مقصد با هر وسيله نقليه‌ی عمومی زمينی (اتوبوس، قطار و...) با رعایت شرايط لازم و پرداخت هزينه‌های آن توسط شركت حامل. 

برای مطالعه‌ی حقوقی که در قانون برای مسافران در نظر گرفته شده است، به مقاله کجارو با عنوان «حقوق قانونی مسافران در سفرهای هوایی چیست؟» مراجعه کنید.

الزام هتل‌ها به لغو بدون جریمه‌ی رزروها

ولی تیموری، معاون گردشگری وزارت میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی، در بخشی از نامه‌ی خود به مدیران کل گردشگری استان‌ها (که متن کامل آن در بالا آمده است)، با استناد به ماده ۱۲ شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی، از تأسیسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری می‌خواهد که از اول اسفند سال جاری تا اطلاع ثانوی، با درخواست انصراف مسافران از سفر موافقت و بدون کسر هیچ جریمه‌ای، وجوه دریافتی از گردشگران را تمام و کمال به آن‌ها برگردانند. این ماده به صراحت بیان می‌کند «چنانچه به علل خاص، رخداد بلایای طبیعی، دلایل امنیتی و حوادثی که خارج از کنترل و ارائه‌ی دو طرف باشد، رزرو انجام شده لغو گردد، وجوه دریافتی باید عینا مسترد شود».

از قم که اولین نمونه‌های ابتلا به کرونا در این شهر شناسایی شد، خبر می‌رسد که بیش از ۷۰ درصد از هتل‌ها و مهمان‌خانه‌ها تعطیل شده‌اند و گفته می‌شود مهم‌ترین هتل شهر قم، تنها یک میهمان دارد. احمد فلاحیان، دبیر جامعه‌ی حرفه‌ای هتل‌ها و هتل‌آپارتمان‌های استان قم، با اشاره به نبود مسافر در هتل‌ها و وضعیت وخیم صنعت هتلداری در این شهر به‌خاطر شیوع کرونا، می‌گوید همه‌ی رزروها لغو شده‌اند و هتل‌ها، مبالغ دریافتی از مسافران را بدون هیچگونه جریمه‌ای، برگردانده‌اند. آن‌ها اکنون برای جلوگیری از ضرر بیشتر در حال تعطیلی و تعدیل نیروهای خود هستند. تالارهای عروسی و رستوران‌ها نیز در این شهر به وضعیت مشابهی دچار شده‌اند. این وخامت اوضاع در سه شهر مهم پرگردشگر ایران، یعنی مشهد و شیراز و اصفهان نیز به چشم می‌خورد. هتل‌های بسیاری در شیراز میهمان ندارند. هتل عباسی اصفهان خالی از مسافر مانده و ۹۰ درصد از ظرفیت هتل‌های مشهد پر نشده است.  

هر سال، مسافران زیادی از کشورهای چین و ترکیه و کشورهای عربی هم‌مرز با ایران به این کشور سفر می‌کردند. امسال انتظار می‌رفت که چینی‌ها بیشتر از سایرین به ایران بیایند. فرخ مهر، رئیس اتحادیه‌ی هتلداران گفته بود قرار بود هتل‌های ایرانی در ایام ‌سال نوی چینی ۵۰ درصد به چینی‌ها تخفیف بدهند؛ اما حالا دیگر آینده‌ی همه‌ی برنامه‌ها در هاله‌ای از ابهام فرو رفته است:

با وجود تخفیف‌ها، اگر ۵۰ درصد ظرفیت هتل پر شود، تازه آن زمان ما به نقطه سر به سر می‌رسیم و می‌توانیم هزینه‌های هتل را پرداخت کنیم. اما با رکود ایجادشده و کاهش سفرها و از طرف دیگر صفرشدن ورودی گردشگران خارجی، امیدواریم که مجبور به تعدیل نیروی کار نشویم.

اتحادیه‌ی هتلداران اکنون از اعضای خود خواسته است برای جذب گردشگر و ادامه‌ی کار هتل‌ها، از ابتدا تا ۱۵ فروردین، تخفیف‌های ۵۰ درصدی برای مسافران خود قائل شوند. 

لغو تورهای گردشگری و آژانس‌هایی که از دو طرف متضرر می‌شوند

سال‌ها است که مسئولان ایران از گردشگران خارجی دعوت می‌کنند تا از ایران دیدن کنند تا شاید با توسعه‌ی این صنعت از اتکای خود به صادرات نفت بکاهند. اما حالا با باز شدن پای کرونا به ایران در آستانه‌ی تعطیلات نوروز برنامه‌ریزی‌های آژانس‌های مسافرتی به‌شدت تحت تاثیر منفی قرار گرفته است. خارجیان اندکی که پس از سرنگونی هواپیمای اوکراینی همچنان به سفر به ایران تمایل داشتند، به خاطر شرایط فعلی از سفر به ایران منصرف شدند و حاضر به پذیرش ریسک این سفر نیستند. افراد زیادی تا به امروز تورها و سفرهای خود را به ایران لغو کرده‌اند و این روند همچنان ادامه خواهد داشت. عراق یکی از منابع اصلی گردشگری ایران است که مسافران آن را غالبا زائران شهرهای زیارتی یا گردشگران سلامت تشکیل می‌دهند. اما این کشور اکنون پروازهای خود را به ایران لغو کرده است و دیگر نه ایران مسافر اعزام می‌کند و نه از آن مسافر می‌پذیرد. 

کشورهای دیگر منطقه نیز مانند ترکیه، کویت، ارمنستان و گرجستان نیز اعلام کرده‌اند از ایران مسافر نمی‌پذیرند و به این ترتیب، تورهای گردشگری خارجی را با مشکل مواجه کرده‌اند. به نظر می‌رسد وضعیت آژانس‌های مسافرتی بغرنج‌تر از سایر دست‌اندرکاران صنعت گردشگری باشد. چراکه علاوه بر مشتریانی که از دست می‌دهند باید نگران وضعیت همکاری خود با شرکای داخلی و خارجی خود نیز باشند. آژانس‌ها، چه دفاتر آژانس‌های مسافرتی و چه پلتفرم‌های آنلاین فعال در این صنعت، از یک سو با مسافرانی روبه‌رو هستند که تمایلی به مسافرت هوایی و قرار گرفتن در محیط‌هایی مانند فرودگاه‌ها و هواپیماها را ندارند، تورهای خود لغو می‌کنند و خواهان عودت وجوه خود هستند؛ از سوی دیگر با فرودگاه‌هایی که مسافران ایرانی را نمی‌پذیرند و ایرلاین‌هایی که پروازهاشان به / از ایران لغو می‌شوند، مواجه هستند؛ و در این میان، باید بر سر لغو رزرو هتل‌ها و سایر اماکن گردشگری در کشورهای مقصد سروکله بزنند تا با کمترین جریمه‌ی ممکن قراردادشان را با آن‌ها لغو کنند یا به تاخیر بیندازند.

چه کسی مسئول است؟

آژانس‌ها از طرف مشتریان تحت فشار قرار گرفته‌اند تا وجوه دریافتی را به آن‌ها برگردانند. در حالی که این مبالغ، پیش از این، از جیب آژانس‌ها خارج شده و به جیب شرکت‌های ریلی و هواپیمایی یا هتل‌ها واریز شده است و اکنون، با لغو سفرها، آن‌ها باید منتظر اقدام سایر شرکت‌ها باقی بمانند. به‌گفته‌ی حمیدرضا اشجع، مدیر عامل سایت مستربلیت، وجوه پرداختی اصلا دست آژانس‌های مسافرتی نیست. به عبارت دیگر، این مبالغ ابتدا باید از حساب شرکت‌های همکار خارج و به دست آژانس‌های مسافرتی برسد و در گام دوم به حساب مسافران واریز شود. پردازش چند هزار بلیط که حتی بانک‌ها را هم دچار مشکلاتی در انجام تراکنش‌های بسیار کرده، نیاز به زمانی طولانی دارد.

وضعیت کنونی به سردرگمی و نارضایتی مسافرانی که خواهان بازگشت پول خود هستند انجامیده و به مشکلات اهالی صنعت گردشگری ایران دامن زده است. سوالی که در اینجا مطرح می‌شود این است: پس از بازگرداندن تمام و کمال وجوه مشتریان، ضرر و زیان ناشی از لغو گسترده‌ی قطار، هواپیما، تور و هتل را چه کسی و چگونه برای صاحبان مشاغل مسافرتی و گردشگری جبران می‌کند؟ ولی تیموری در نامه‌ی خود به ماده‌ی ۱۳ تصویب‌نامه‌ی حقوق شهروندی اشاره می‌کند که در بند یک آن بیان شده است: 

دستگاه‌های اجرایی مکلفند حسب وظایف قانونی خود، در صورت وجود احتمال هرگونه تهدید علیه سلامت عمومی یا بلایای طبیعی، نسبت به پیش‌بینی و هشدار به موقع و راه‌های دفع یا رفع آن به عموم مردم و به‌خصوص افراد در معرض تهدید اقدام کنند.

به موجب این ماده، تنها وظیفه‌ی «پیش‌بینی و هشدار به‌موقع» درباره‌ی «راه‌های دفع یا رفع» تهدیدهای پیش‌روی عموم مردم به عهده‌ی دستگاه‌های اجرایی است و درباره‌ی جبران خسارت‌های ناشی‌از این‌گونه بلایا (به‌ویژه در شرایطی که به زعم برخی از مسئولان کشور هشدار درباره‌ی ویروس کرونا به موقع صادر نشده) و تعیین بودجه برای آن سکوت شده است. انجمن شرکت‌های هواپیمایی پرداخت خسارت مربوط‌به کنسلی‌های ناشی‌از سرایت کرونا را به عهده‌ی خود شرکت‌های هواپیمایی گذاشته است.

احمد فلاحیان در مصاحبه‌ی خود با ایسنا گفته بود که از وزیر میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی درخواست دریافت بسته‌های حمایتی و تخصیص وام کم‌بهره برای هتلداران قم کرده‌اند که این درخواست تاکنون بی‌پاسخ مانده است. در این شرایط ناهموار اقتصادی که چشم اهالی صنعت گردشگری به نوروز بود تا برخی از ضرر و زیان چند ماه گذشته را جبران کنند و برای ماه‌های آتی سرمایه‌گذاری کنند، به‌واقع می‌توان گفت کرونا، کمر صنعت گردشگری ایران را تا مرز شکسته شدن پیش برده است و پیش‌از ورشکستگی کامل باید به‌سرعت فکری عاجل برای آن کرد.

برای ارائه‌ی آمارهای جامع از میزان خسارت‌های واردشده به صنعت گردشگری ایران باید تا پایان غائله و انتشار گزارش‌های دقیق‌تر منتظر ماند. اما نکته‌ی مهمی که باید به آن توجه شود این است که خسارت‌ها تنها گریبان این صنعت را نمی‌گیرد؛ بلکه باید منتظر تبعات بیشتر آن در کل بخش‌های جامعه بود. حرمت‌الله رفیعی، رئیس انجمن دفاتر مسافرت هوایی، آمار تورهای کنسل شده را ۶۰ درصد اعلام کرده و پیش‌بینی کرده است که کسادی بازار گردشگری به تعدیل نیروی کار در این صنعت بینجامد. برخی از اعطای مرخصی‌های بلندمدت یک‌ساله به کارمندان خود حرف می‌زنند تا بتوانند تا یک سال آینده، باز قامت راست کنند. در حقیقت، پس از مسافرها،‌ آژانس‌های مسافرتی،‌ هتل‌ها و اقامتگاه‌ها، شرکت‌های هواپیمایی و ریلی، گروه دیگری که نباید از آن‌ها غافل شد، کارمندان (که به خیل بیکاران جامعه اضافه می‌شوند) و خانواده‌هایی هستند که معاش آن‌ها رابطه‌ی مستقیمی با گردشگری دارد. برای پیشگیری از وارد آمدن خسارت‌های بیشتر و حتی شاید جبران بخشی از آن‌ها باید به سرعت تمهیداتی اندیشید تا این شرایط بیش از این ادامه نیابد. 

(عکس کاور از ابراهیم نوروزی / AP)