چرا فناوری‌های سفارشی‌ساز، برای آینده صنعت سفر مهم هستند؟
پیشرفت هرچه بیشتر فناوری و به‌ویژه هوش مصنوعی و امکان سفارشی‌سازی تجربه‌های سفر، صنعت گردشگری و سفر تحولات زیادی را تجربه کرده است. اما این حوزه هنوز جای کار بیشتری دارد.
مسافرت و گردشگری صنعتی پررونق است که کمک‌های شایانی به اقتصاد بخش بزرگی از جهان می‌کند. این صنعت، همچنین، دستخوش تغییرات شگرفی شده است؛ چرا که فناوری، دستیابی به مقصدها و سفر در عرض یک لحظه را آسان‌تر کرده است.
با بیشتر شدن تعداد افرادی که سفر می‌کنند، ارائه‌ی تجربه‌های منحصربه‌فرد برای مشتری از اهمیتی بیشتر نسبت‌به گذشته برخوردار می‌شود. روندهای در حال ظهور و نوظهور بسیاری در زمینه‌ی سفر و گردشگری وجود دارند. به‌عنوان مثال، در میان شرکت‌های هواپیمایی، شرکت‌های ایزی‌جت و بریتیش ایرویز از جمله برندهایی هستند که اپلیکیشن‌هایی برای اپل واچ تولید کرده‌اند و این امکان را به مسافران بخشیده‌اند تا کارت‌های پرواز خود را ذخیره کنند. به این ترتیب، آن‌ها می‌توانند به‌روزرسانی‌های احتمالی را نه‌تنها در گوشی‌های هوشمند، بلکه روی مچ دستان خود نیز دریافت کنند.
گجت‌های پوشیدنی و ساعت‌های هوشمند، تاثیری قابل توجه در صنعت گردشگری دارند. اپلیکیشن‌هایی که شرکت‌های بزرگ هواپیمایی برای اپل واچ تولید کرده‌اند، این امکان را به مسافران می‌دهند تا تنها با یک لرزش خفیف که روی مچ دستان خود حس می‌کنند، سریع‌تر و با مشکلات کمتری سوار هواپیماها بشوند.
مقاله‌های مرتبط:
کروز کارنیوال (Carnival)، دارنده‌ی بیش از ۱۰۰ کشتی کروز در سرتاسر جهان، بااستفاده‌از یک گجت پوشیدنی به‌نام «اوشن مدالیون» (Ocean Medallion) که اولین‌بار در نمایشگاه تجاری فناوری CES 2017 رونمایی شد، نوعی زندگی اشرافی روی کشتی را برای مسافرانش فراهم کرده است.
مشتریان مدالیون بااستفاده‌از این امکانات می‌توانند به هر کجای کشتی رفت‌وآمد کنند و این گجت، در جریان محل دقیق آن‌ها است. در حقیقت، مسافران می‌توانند بااستفاده‌از گوشی هوشمند خود یک نوشیدنی سفارش بدهند و یکی از خدمه‌های کشتی، او را پیدا خواهد کرد و نوشیدنی را برای او خواهد برد. مسافران می‌توانند نزدیک کابین خود بشوند و اپلیکیشن، به‌سرعت وضعیت را شناسایی و قفل در را باز می‌کند.
مدالیون، نه‌تنها اتفاقاتی بهتر را برای مسافران رقم خواهد زد، بلکه زندگی را برای خدمه نیز آسان‌تر خواهد کرد و آن‌ها دیگر مجبور نیستند خود را درگیر این حدس و گمان کنند که مهمانان‌شان هر لحظه به چه چیزی نیاز دارد؛ همچنین، براساس داده‌های جمع‌آوری‌شده به درکی دست می‌یابند که برای ارتقای تجربه‌ی مشتری، موضوعی ارزشمند است.
جان پاگت، مدیر ارشد بخش نوآوری‌ها و تجربه‌ها در کارنیوال، به‌تازگی در اظهاراتی گفته است:
نقطه‌ی اوج فناوری، تعامل آن با انسان است؛ این اپلیکیشن، اولین عملیات هوشمند مهمان است.
در واقع، شرکت‌های بسیاری هستند که درک لازم از نیازهای مسافران خود و انتظارات همیشه در حال تحول آن‌ها را با استفاده از تجربه‌های دیجیتال مشتری‌محور به‌دست می‌آورند. به‌تازگی، فرودگاه دوبلین چگونگی شکل‌بخشیدن به تجربه‌ی مشتری در این فرودگاه را توضیح داده است. کارمندان این فرودگاه برای این کار از یک برنامه‌ی پژوهشی استفاده می‌کنند که شامل دو ردیاب کمّی است. یکی از آن‌ها، ردیاب مسافر است.
این فرودگاه تقریبا در تمام طول شبانه‌روز در تمام روزهای هفته مشغول مصاحبه‌ی حضوری با مسافران است و در یک سال، با بیش از ۲۰،۰۰۰ نفر صحبت می‌کنند. این مصاحبه‌ها، تنها هفت الی هشت دقیقه طول می‌کشند، اما مدیران فرودگاه می‌گویند اطلاعات زیادی از این طریق به‌دست می‌آورند. مثلا سن، علت سفر، مقصد و خدماتی که استفاده می‌کنند را از این طریق درمی‌یابند. شناختی که فرودگاه‌ها از مشتری خود به دست می‌آورند، دیدگاه‌هایی از تغییر جمعیتی، چگونگی تغییر اهداف مشتری در سفر و خدمات متنوعی که آن‌ها استفاده می‌کنند را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.
موضوعی که فرودگاه دوبلین بیش از همه بر آن تاکید می‌کند، چگونگی ارتقای تجربه‌ی مسافر است. پژوهش‌ها نشان داد که مهم‌ترین منطقه برای یک فرودگاه، گیت‌های خروج آن است؛ چرا که مردم زمان زیادی را در آنجا می‌گذرانند. بنابراین، راحتی صندلی‌های این منطقه، موضوعی بسیار مهم برای مشتری‌ها تلقی می‌شود.
فرودگاه دوبلین با همکاری یک تامین‌کننده تلاش می‌کند تا مطمئن شود همه‌ی نیمکت‌ها در گیت‌ها برخلاف صندلی‌های فلزی، از پوششی نرم بهره ببرند و به‌این‌ترتیب، میزان رضایت مشتری از آن‌ها افزایش یافته است. فواره‌های آب و فنجان‌هایی چند بار مصرف نیز به این فرودگاه ضافه شده‌اند؛ چون مشتریان دیگر نمی‌خواهند بطری‌های پلاستیکی یک‌بار مصرف استفاده کنند.
امروزه، فناوری فرایندهای امنیتی و کنترل کارت پرواز در فرودگاه‌ها به‌صورت یکپارچه و بی‌زحمت استفاده می‌شوند و تجربه‌ای راحت برای مشتری‌ها فراهم آورده است. بااین‌حال، همان طور که یان ریچاردز، رئیس بخش دانش و برنامه‌ریزی فرودگاه دوبلین، می‌گوید:
همیشه مسافرهایی هستند که عادت چندانی به مسافرت ندارند و نیاز زیادی به کمک و یک حضور انسانی دارند؛ در این موارد است که انتظار خدمت بیشتری می‌رود. این امکان وجود دارد که فرودگاه‌ها در دام برتری بخشیدن به فناوری نسبت‌به کارکنان خود گیر بیفتند، درصورتی‌که در حقیقت همیشه به تعادل بین انسان و فناوری نیاز است.
درباره‌ی اینکه چگونه هوش مصنوعی در آینده جایگزین میلیون‌ها شغل خواهد شد، مطالب زیادی نوشته شده است. اما موفق‌ترین راهکارهایی که امروزه برای مقابله با آن وجود دارد، مربوط‌به شرکت‌های هواپیمایی و شرکت‌های مسافرتی است که استعداد و فناوری را با هم درمی‌آمیزند. این راهکارها، نه‌تنها با طرح سوالاتی ساده و پیچیده به‌صورت کارآمد، اقدام به ارتقای تجربه‌ی مشتری می‌کنند، بلکه در بیشتر موارد، صرفه‌جویی‌های قابل‌ملاحظه‌ای را نیز موجب می‌شوند.
به‌عنوان بخشی از استراتژی‌های دیجیتال، ربات‌های سخنگویی (Chatbot) که از هوش مصنوعی و فرایندهای زبان طبیعی استفاده می‌کنند، روزبه‌روز تحول بیشتری پیدا می‌کنند، هوشمندتر می‌شوند و با پیداکردن توانایی گذار یکپارچه بین انسان و سیستم، از خودمختاری بیشتری هم برخوردار می‌شوند. آن‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا در زمان درست به اطلاعات درست دست یابند. اطلاعات گوگل نشان می‌دهد که ۳۶ درصد از مشتریان مشکلی با پرداخت هزینه‌های بیشتر برای اینگونه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده مشکلی ندارند.
بشر هر روز شاهد تقاضای فزاینده‌ای برای استفاده‌از ربات‌های سخنگویی است که به آسانی ادغام می‌شوند و مقیاس‌پذیر و اعتمادپذیر هستند؛ زیرا صنعت سفر به‌دنبال فناوری‌های آسان، فراگیر و همدلانه‌ای است که راه‌حل‌ها و مشاوره‌هایی صوتی به مشتریان ارائه بدهد و در عین حال، امکان نظارت، به‌اشتراک‌گذاری نظرات و بازخوردها و نیز، ارزیابی نحوه‌ی استفاده‌از آن‌ها را به مشتریان ببخشد.
کنترل خودکان سوالات معمول این امکان را به کارگزاران می‌بخشد تا روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. چون این امکان فراهم شده است که ربات‌های سخنگو بتوانند همه‌ی مکالمات و تعاملات خود با کاربران را ثبت کنند، این توانایی را دارند که دیدگاه‌هایی عملی و واقعی برای درک آسان‌تر تجربه‌ی مشتری، پیشینه‌ی خرید و مشکلات موجود فراهم کنند. این کار، نوعی تجربه‌ی شخصی تولید می‌کند که به‌گفته‌ی مشتریان، آن‌ها همیشه به‌دنبال آن بودند. با بیشتر شدن تعداد مسافرانی که به‌دنبال کاوش در دنیایی با ارتباطات فوق گسترده هستند، بدون تردید ربات‌های سخنگو می‌توانند به شرکت‌ها در امر تحول تجربیات مشتری کمک کنند.
آنچه مسلم است آن است که مشتری از شرکت‌های فعال در این بخش انتظار دارد که همیشه در دسترس باشند و ۲۴ ساعت روز در همه‌ی ایام هفته، پاسخگو باشند. همچنین، از آن‌ها انتظار می‌رود تا در جهانی تک کاناله (omnichannel) تعامل برقرار کنند که نقاط اتصال لازم برای برقرار ارتباط را به حداقل می‌رساند. این ارتباطات به روش‌های مختلف شامل استفاده‌از تلفن همراه (که کاربرد بیشتری نسبت‌به سایرین دارد) و کامپیوترهای رومیزی، اپلیکیشن‌های اختصاصی (به‌ویژه آن‌هایی که دارای یک داشبورد کمک‌رسانی و سیستم پیام‌رسانی کارآمد هستند) و نیز، رسانه‌های اجتماعی انجام می‌شود. میزان استفاده از دستیاران صوتی می‌تواند شاهدی برای اثبات اهمیت یک رویکرد تک‌کاناله باشد. حداکثر ۷۰ درصد از درخواست‌های دریافت‌شده توسط گوگل اسیستنت (Google Assistant) به‌صورت صوتی بیان می‌شوند. این همان روندی است که اپراتورهای بخش نمی‌توانند از آن چشم‌پوشی کنند.
در انتها، باید این دیدگاه را که حاصل تجزیه و تحلیل‌های گوگل است، به خاطر سپرد: ۵۷ درصد از مسافران فکر می‌کنند که برندها باید تجربه‌ی خرید آن‌ها و تعامل با کاربر را سفارشی‌سازی کنند و این کار باید براساس اولویت‌های شخصی، ویژگی‌های رفتاری و خصوصیات فردی کاربران انجام شود. به همین دلیل است که سفارشی‌سازی پراختلال‌ترین روند در صنعت سفر و گردشگری در سال‌های پیش‌رو خواهد بود و کسانی که با هدف ایجاد نوآوری، حضور همیشگی در کنار مسافران و کمک دلسوزانه به آن‌ها در هر مرحله از سفر برای خلق خاطراتی فراموش‌نشدنی، از فناوری‌های بالا استفاده می‌کنند، در نهایت برنده خواهند شد.
دیدگاه