یادداشت روز: پیشنهادات اینترنتی ویژه به خطوط هوایی ایرانی

علاوه بر این برنامه،کجارو تلاش دارد تا در سرویس‌های مختلف خود، با ارائه مقالات و گزارش‌های روز دنیا در عرصه گردشگری، سرمایه‌گذاران و فعالان این عرصه را با موضوعات، مفاهیم و محتوای تخصصی این صنعت جهت فرصت‌آفرینی و اشتغال‌زایی مولد آشنا کند تا همواره در قالب رسالت اطلاع‌رسانی تخصصی و عمومی صنعت گردشگری، بتواند پاسخ گوی نیاز فعالان این صنعت در ایران باشد. بخش یادداشت روز پرتال کجارو، جستاری هست برای نیل به این آرمان بزرگ و اهتمامی هست برای گپ و گفتی هرچند کوتاه درباره مسائل مهم و روز کشور در عرصه گردشگری. یادداشت روز امروز را اختصاص دادیم به مقوله شرکت‌های هوایی ایران اما در فضای مجازی. هر اندازه گردشگری در کشور توسعه یابد و ایرانی‌ها و خارجی‌ها علاقه‌مند به سفر به ایران بشوند، نیاز به خطوط هوایی خوب، مطمئن و ایمن و با سطح اطلاعاتی گسترده احساس می‌شود و این خواست به‌حق مشتریان و مخاطبان چنین خدماتی به شمار می‌رود. اگر شما با خطوط هوایی شرکت‌های خارجی مانند شرکت‌های هوایی اروپایی برخورد داشته باشید، در خواهید یافت که ارتباطات و تعاملات در این شرکت‌ها، حتی‌الامکان در بالاترین سطح اطلاع‌رسانی مجازی قرار دارد.

(درآمد خطوط هوایی، باید internet based باشد)

یعنی خطوط هوایی شرکت‌های غربی و حتی آسیایی، برای ارتقای سطح اطلاع‌رسانی و تعامل با مشتریان و ارتقای مدیریت روابط با مشتری (CRM)، از هر ابزار دیجیتالی برای توسعه این مناسبات و از همه مهم‌تر حفظ آن استفاده می‌کنند. پیش‌تر در بخش گزارش‌ها پرتال کجارو، نمونه‌ای از شرکت‌های موفق هوایی اروپا و خدمات خلاقانه اش ارائه شد. شرکت هوایی RyanAir ایرلند که امروزه یکی از ارزان‌ترین و پر‌مشتری‌ترین خطوط هوایی در قاره سبز محسوب می‌شود، یکی از این شرکت‌های هوایی است که باید برخی از خدماتش، الگوی شرکت‌های هوایی کشورمان قرار بگیرند.

(تصویر ایندکس پرتال خطوط هوایی ریان ایر اروپا که خدمات سفر را آنلاین ارائه می‌دهد)

ریان ایر از سال ۲۰۱۴ در زمینه دنیای سفر آنلاین (Online travel world) پا را فراتر گذاشته و لابراتورهای تحقیقاتی خود را در عرصه خدمات سفر آنلاین ارائه کرده است. به سایت http://labs.ryanair.com مراجعه کنید.

(تصویر سایت رایان ایر که به ۳۰ زبان خدماتش را به مشتریان ارائه می‌کند)

پرتال رایان ایر به‌طور ماهانه ۴۰ میلیون بیننده دارد و به ۳۰ زبان سطح وسیعی از خدمات خود را به مشتریانش در فضای مجازی ارائه می‌کند.

(روش‌های نوآورانه رایان ایر ایرلند در حوزه سفر آنلاین)

این شرکت هوایی همان طور که قبلا اشاره شد و شاید شما نیز از خدماتش بهره‌مند شده باشید، به‌هیچ‌عنوان دفتر سنتی ندارد. هیچ‌چیز در هواپیما سرو نمی‌کند و همه خدمات از انتخاب مقصد، رزرو بلیط، خرید بلیط، دریافت بلیط، دریافت کارت سوارشدن به هواپیما (boarding card) و امثالهم، به‌صورت اینترنتی و دریافت اطلاعات از طریق پست الکترونیک و SMS صورت می‌گیرد. حتی از طریق پرتال رایان ایر، شما می‌توانید اضافه‌بار بگیرید، در شهر مقصد خودرو رزرو کنید، تاکسی اجاره کنید، فرصت‌های گردشگری در شهر و کشور مقصد خریداری کنید و امکانات دیگر؛ یعنی یک سایت مربوط به شرکت هوایی، تنها به موضوع فروش بلیط هواپیماهای خود در مسیرهای گردشی اکتفا نمی‌کند و مدل تجاری خود را بر اساس ارائه فرصت‌های متنوع و جذاب مرتبط با سفر و گردش در فضای مجازی تعریف کرده که یکی از خدماتش، ارائه بلیط هواپیما است. این مدل زیبایی است چراکه مخاطبان را با فرصت‌های تجاری مختلف آشنا می‌کند و به آن‌ها امکاناتی می‌دهد که در فرآیند سفر، گردش و تفریح آن‌ها، مطلوب و در مقایسه با شرکت‌های دیگر، خدمات رقابتی نیز محسوب می‌شوند. وقتی شما بتوانید بسته‌های مختلف سفر و تفریح را از یک پرتال شرکت هواپیمایی انتخاب و خریداری کنید و همواره با شرکت و قسمت‌های مختلف آن برای دریافت اطلاعات و مشاوره و این‌گونه مسائل در تعامل دوسویه باشید، اعتماد شما به این شرکت و خدماتش افزایش می‌یابد. این اعتماد که محصول تنوع و اثربخشی خدمات است، مشتری بالقوه را به مشتری وفادار بالفعل تبدیل می‌کند که در فضای صنعت گردشگری جهان از اهمیت بالایی برخوردار هست.

(سایت‌های شرکت‌های هوایی، نقش راهبردی در درآمدزایی و تبلیغات خدمات دارند)

بنابراین، شرکت‌های هوایی جهان می‌کوشند تا از طریق قابلیت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات، زمینه‌هایی برای ارائه فرصت‌های سفر و تفریح را در اختیار مخاطبان و مشتریان قرار دهند تا در فضای رقابتی کنونی، هم قیمت کمتر به مشتری ارائه کنند و هم بسته‌های خدماتی تکمیلی را به مشتریان ارائه کنند تا جذابیت خود را حفظ کنند. حفظ جذابیت یک شرکت هوایی از طریق اینترنت، تنها با تبلیغات امکان‌پذیر نیست و نیازمند روش‌های نوآورانه و حرفه‌ای هست که باید موردنظر و بررسی مدیران شرکت‌های هوایی کشورمان قرار بگیرد. البته همه‌چیز فقط به سایت خلاصه نمی‌شود و می‌توان خدمات مجازی را به داخل کابین هم برد.

(ارائه خدمات مجازی به مسافران در داخل کابین هواپیما باید در خطوط ایرانی جدی گرفته شود)

البته ارائه نوآورانه خدمات، فقط به سایت شرکت هواپیمایی و امکاناتی که داخل کابین به مخاطبان ارائه می‌کند، محدود نمی‌شود. حتی زمان CHECK-IN‌ هم می‌توان خدمات نوآورانه SELF-SERVICE CHECK IN ارائه کرد. کاری که KLM کرده است، ما هم می‌توانیم بکنیم. سرویس SELF SERIVCE BAGGAGE DROP OFF که در مالزی ارائه می‌شود، می‌تواند الگوی خوبی برای ارائه خدمات مجازی در عرصه گردشگری کشورمان باشد.

(سرویس خلاقانه CHECK IN مربوط به وزن‌کردن بار مسافر و صدور کارت پرواز در مالزی)

در ادامه، پیشنهاداتی برای خطوط هوایی کشورمان در فضای مجازی ارائه می‌کنیم تا وب مستر چنین پرتال‌هایی، درصورتی‌که مخاطب کجارو هستند، بتوانند راه‌حل‌هایی برای توسعه خدمات شرکت در فضای مجازی در اختیار بگیرند.

این مشکلات در اغلب پرتال‌های شرکت‌های هوایی کشور مشاهده می‌شود. نیاز به نام بردن از فلان شرکت و فلان پرتال نیست و بررسی اجمالی روی پرتال شرکت‌های هوایی کشورمان، ما را به این برآورد می‌رساند که برخی ضعف‌ها و کاستی‌ها، باید برای حفظ ارتباط بهتر با مخاطبان در دستور کار قرار بگیرد. شماری را فهرست کرده‌ایم: ۱-پرتال‌های خطوط هوایی دولتی و خصوصی کشورمان در فضای مجازی، چندزبانه نیست. ۲-پرتال‌های خطوط هوایی، معرفی مالتی مدیای خدمات گسترده خود را در عرصه هوایی ارائه نمی‌کنند. ۳-پرتال‌های خطوط هوایی، بخش ارتباط با ما اثربخش و مبتنی بر کد پیگیری درخواست مخاطب ندارند. ۴-نقشه سایت در اکثر پرتال‌های هوایی کشورمان مغفول واقع شده است. ۵-حضور فعالی خطوط هوایی در شبکه‌های اجتماعی و تعامل با مخاطبان ندارند. ۶-امکان خرید اینترنتی و رزرو بلیط با پرداخت ریالی و ارزی با کارت‌های مختلف بانکی در دسترس نیست. ۷-حفظ ارتباط با مشتری حتی پس از ارائه خدمات سفر هوایی، در دستور کار شرکت‌های ایرانی نیست. ۸-بسته‌های سفر و تفریح مانند رزرو هتل، خودرو، تاکسی، تورهای گردشی یک یا چندروزه و امثالهم در پرتال خطوط هوایی کشورمان ارائه نمی‌شود. ۹-مشوق‌های تکمیلی برای بازگشت مجدد مخاطب به پرتال و استفاده از خدمات شرکت هوایی در فضای مجازی ارائه نمی‌شود. ۱۰- بستر مطلوبی برای تبادل اطلاعات، نظرات،‌ ارائه انتقادات و پیشنهادها مشتریان به خطوط هوایی و مسئولانش در فضای مجازی در دسترس نیست.

(کارآفرینی دیجیتالی در خطوط هوایی ایرانی باید جدی گرفته شود)

ارائه فرصت‌هایی بر اساس بندهای ده‌گانه اشاره‌شده در بالا، می‌تواند کسب‌وکار شرکت‌های هواپیمایی ایران در فضای مجازی را توسعه و رونق دهد که در فضای کارآفرینی دیجیتالی (Digital Entrepreneurship) قابل تفسیر و بررسی است. در واقع شرکت‌های هوایی ایرانی باید ویترین ارائه خدمات مجازی در صنعت گردشگری باشند که یکی از قابلیت‌ها، فروش بلیط خطوط هوایی است. باید شرکت‌های هوایی کشورمان در زمینه تجارت الکترونیک (e-commerce) بیش از قبل فعال بوده و فرصت‌آفرینی کنند. استفاده از راه‌حل‌های شرکت‌های موفق هوایی دنیا می‌تواند راهگشای ضعف‌های موجود باشد. در ادامه به معرفی پیشنهااداتی برای توسعه خدمات مجازی شرکت‌های هوایی در اینترنت می‌پردازیم.

۱-مدل تجاری برای فعالیت مجازی خطوط هوایی

برای توسعه فعالیت‌های خطوط هوایی در فضای مجازی و درآمدزایی مولد در این عرصه، باید مدل تجاری مخصوصی تهیه و تدوین کرد. باید راهبرد شرکت و هدفش از حضور گسترده در فضای مجازی و مسائل مرتبط به‌صورت روشن و مکتوب معلوم شود. شرکت بر اساس مأموریت‌ها و چشم‌اندازهای سازمانی که تبیین می‌کند، باید بداند قصد دارد از طریق ارائه خدمات متنوع مجازی که در بخش‌های قبل ذکر شد، به چه میزان درآمد، فایده معنوی، اطلاع‌رسانی گسترده، مخاطب‌مداری، ارتقای وفاداری مشتریان و امثالهم دست یابد. همه این‌ها باید مشخص شود. به نظر می‌رسد مشخص است که برای موفقیت در عرصه کسب‌وکار مجازی خطوط هوایی در فضای گردشگری، باید نقشه راه (road map) و همچنین مدل تجاری (Business model) تهیه گردد. این مدل، باید بر اساس الگو یابی مطلوب و بومی‌سازی (localizing) در راستای مشتری مداری شرکت و ارتقای سطح بازدید از پرتال صورت بگیرد. اگر می‌خواهید در این زمینه مقدماتی بدانید، بخش طراحی راهبرد‌های تجاری شرکت هوایی Boing را مطالعه کنید. البته پرتال IATA‌ نیز درباره فناوری‌های شبیه‌سازی طراحی راهبرد و خدمات مجازی شرکت‌های هوایی، مطالب جالبی ارائه می‌کند که مشاهده آن خالی از لطف نیست.

۲- مسئله وب‌سایت: مسئله این است!

در دنیای امروزی که دهکده جهانی واقعی به شمار می‌آید، مردم عادت دارند هر چیزی را در اینترنت جست‌وجو کنند و تصویر اینترنتی و به قولی مجازی آن را مشاهده کنند. فرق نمی‌کند شرکت هست یا برند یا شی‌ء یا مقاله یا هر چیز دیگر. مردم سریع به اینترنت و گوگل و یاهو مراجعه می‌کنند تا با ورود کلمات کلیدی در باکس جست‌وجو، اطلاعات موردنظر خود را کسب کنند. حتی پار را فراتر هم گذاشته و به سایت‌های مشاوره اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی هم سری می‌زنند تا ببینند دیگران درباره این خدمات و شرکت و مقاله و شی‌ء و برند و امثالهم چه می‌گویند. پس حرف اول را وب‌سایت می‌زند. باید وب‌سایت خوبی داشت. این یک وظیفه و انتظار بالا از شرکت‌های هوایی کشورمان است که باید در فضای مجازی، اطلاع‌رسانی گسترده و حرفه‌ای داشته باشند. چه خدماتی باید در وب‌سایت یک شرکت هوایی باشد؟‌این پرسش خوبی هست. موارد زیر را پیشنهاد می‌کنیم ۲.۱ سایت شرکت هوایی باید چند زبانه باشد. فارسی و انگلیسی کافی نیست. عربی و فرانسه و آلمانی هم نیاز هست. باید از هر فرصتی برای ارتباط با مخاطب و کسب رضایت آن استفاده کرد. فقط انگلیسی زبان بین‌المللی نیست. همه نیز انگلیسی نمی دانند. ۲.۲ سایت شرکت هوایی باید و باید و باید،‌ بخشی از اطلاعاتی که در اختیار مشتریان قرار می‌دهد، با ویدئو باشد تا مخاطب درک بهتری از خدمات و قابلیت‌ها پیدا کند. همه چیز را نمی‌توان با نوشته و عکس به مخاطب معرفی کرد. فضای مجازی را باید به بهترین شکل استفاده کرد و از ابزارهای آی تی برای توسعه خدمات و جذب مشتری استفاده کرد. از طریق بخش مالتی مدیا، کاربران به‌راحتی می فهمند:

• چطور بلیتدر سایت رزرو کنند
• چطور از خدمات دیگر پرتال شرکت هوایی استفاده کنند
• چطور برای تغییر زمان حرکت، کنسل کردن بلیط و مسائلی از این قبیل اقدام کنند.
• چه مواردی را باید قبل از سوار شدن به هواپیما و همچنین پس از آن رعایت کنند.
• شکل و اندازه و وزن بار مجاز به داخل کابین را ببینند
• خدمات، غذاها، کترینگ شرکت هوایی را مشاهده کنند.

شیوه عضویت در باشگاه‌ها، تالارها و امکانات مجازی را که خطوط هوایی برای ارتقای وفاداری مشتریان ارائه می‌کنند، مشاهده کنند. ارائه ویدئویی خدمات بالا، کمک خوبی به مشتریان است تا راحت‌تر از خدمات سایت استفاده کنند و مجبور نشوند برای دریافت اطلاعات و کمک،‌ مرتب به شرکت هوایی پست الکترونیک بزنند یا خطوط تلفن آن را اشغال کنند. ۲.۳ حفظ ارتباط اینترنتی با مشتریان سایت شرکت هوایی باید تلاش کند تا همواره با مخاطبان و مشتریان خود ارتباط برقرار کند. ارسال اخبار جدید، مشوق‌ها، تخفیف در خرید بلیط، تخفیف در خدمات رزرو تور ، خودرو، بار مجاز و مسائلی از این دست، می‌تواند مشتریان را به استفاده از خدمات مجازی شرکت هوایی ترغیب و تشویق کند. اگر شما ۳ سال پیش از قطر ایر لاین بلیطی خریداری کرده باشید، هنوز برای شما خبرنامه الکترونیکی قطر ایر لاین، بسته‌های تخفیف و مشوق‌هایی برای استفاده مجدد از خدماتش ارائه می‌کند که نشان از اهمیت تعامل اینترنتی با مشتریان در فضای کسب و کار مجازی خطوط هوایی برتر دنیا دارد. ۲.۴ بخش ارتباط با ما تمام الکترونیک سایت شرکت هوایی باید بخش contact us قوی داشته باشد تا وقتی کاربران درخواست خود را ارسال می‌کنند، به آن‌ها کد پیگیری و تخمین زمان پاسخ‌گویی بدهد. چراکه استفاده از خدمات اینترنتی شرکت‌های هوایی برای مسافران نمی‌تواند مدت زیادی را به خود اختصاص دهد و مسافری که قصد دارد ۷ روز دیگر بلیط خریداری کند، نمی‌تواند برای دریافت پاسخ به پرسش‌هایش، ۸ روز صبر کند!‌ باید اولویت پاسخ را مخاطب تعیین کند که مثلا نهایتا تا چه زمانی منتظر دریافت پاسخ خواهد بود. موردی پیش آمده بود که به شرکت پگاسوس، پرسشی مطرح شده بود و این شرکت پس از ۳ هفته پاسخ داد!‌ از این نمونه‌ها زیاد هست. پس فرم ارتباطی قوی با فیلدهای متنوع، یک راه تعاملی ارزنده با مخاطبان هست که وجهه شرکت را می‌تواند ارتقا دهد و باید به آن توجه کرد. اصلا ایراد ندارد که ID مربوط به اسکایپ، یاهو، جی میل، فیس‌بوک، توییتر ایرلاین ایرانی در وب‌سایت نمایش داده شود تا در ساعات خاص، مخاطبان بتوانند پرسش‌های خود را به‌صورت زنده از کارشناسان روابط عمومی در فضای مجازی بپرسند. ۲.۵ شرکت‌های هوایی ایرانی در فضای شبکه‌های اجتماعی سایت شرکت هوایی باید در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیس‌بوک، توییتر و حتی pinterest فعال باشد. حتی گروه داشته باشد و برای مخاطبانش، اخبار متنوع گردش و سفر و رزرو تور و خرید بلیط مقصدهای جذابش را ارائه کند. باید از این ظرفیت اطلاع‌رسانی مجازی و رایگان و گسترده در راستای marketing strategies بهره بگیرد. از شرکت‌های هوایی داخلی درخواست می‌کنیم حضور خود را در فضای شبکه‌های مجازی کشور و بین‌الملل افزایش دهند. این حضور، برگ برنده هست و امتیاز رقابتی ایجاد می‌کند که باید به آن توجه کرد. ۲.۶ اطلاع‌رسانی خدمات در شبکه‌های ویدئویی اینترنت بسیاری از مشتریان شرکت‌های هوایی،‌ برای دریافت اطلاعات درباره فلان شرکت هوایی، به سایت‌های به اشتراک‌گذاری فایل‌های ویدئویی مراجعه می‌کنند. مثلا برای اینکه داخل کابین و شیوه کترینگ فلان شرکت و حتی ظاهر مهمانداران و نحوه برخورد آن‌ها و حتی نوع غذای شرکت‌ها را ببینند،‌به سایت‌هایی مانند یوتیوب مراجعه می‌کنند. پس شرکت‌های هوایی بهتر هست فایل‌های ویدئویی که در بخش‌های قبلی توضیح دادیم، در این‌گونه پرتال‌ها نیز به اشتراک بگذارند تا همواره تبلیغ غیرمستقیم خوبی برای خدماتشان باشد. ۲.۷ بسته‌های نوآورانه بسته‌های نوآورانه یعنی چه؟‌ یعنی اینکه وقتی کاربران از طریق وب‌سایت فلان شرکت هوایی، بلیط رزرو می‌کنند، هدایا یا ووچرها یا بروشورها یا کاتالوگ‌ها و حتی مجلاتی به آن‌ها داده شود تا از طریق آن، بتوانند برای استفاده‌های بعدی از خدمات شرکت هوایی، تسهیلات دریافت کنند؛ مثلا به مسافران غیر ایرانی که از سایت شرکت هوایی بلیط رزرو می‌کنند، صنایع دستی ایران هدیه داده شود. بلیط ورودی کاخ‌موزه‌های تهران و مراکز استان‌ها با تخفیف ۵۰ درصدی یا برخی از آن‌ها به‌طور رایگان اهدا شود. این در فضای اقتصاد مشارکتی دیجیتالی امکان‌پذیر هست؛ یعنی موزه‌ها و مراکز گردشگری ایران، از طریق خدماتی که شرکت‌های هوایی به مسافران و مخاطبان خود ارائه می‌کنند، بتوانند خدمات و محصولاتشان را عرضه کنند. هیچ عیب ندارد وقتی بلیط هوایی فرانکفورت تهران خریداری می‌شود، ۳ بلیط بازدید رایگان از موزه‌های تهران به مسافر داده شود. یا وقتی مسافری به‌دفعات از سایت خرید می‌کند یا پیشنهاد می‌دهد، کدی به او داده شود تا هنگام استفاده و خرید خدمات شرکت هوایی،‌با ارائه کد تسهیلات بگیرد. هیچ عیب ندارد کوپن خرید با تخفیف محصولات صنایع دستی ایران به مخاطب داده شود و خیلی پروموشن‌های دیگر. به نظر می‌رسد شرکت‌های هوایی فرصت‌های زیادی را می‌توانند برای فروشندگان کالا و خدمات در فضای گردشگری کشور ایجاد کنند که باید به آن توجه کنند. شاید حاشیه سود فروش این محصولات و خدمات، کمتر از سودی که از فروش بلیط به مسافر کسب می‌کنند، نباشد! مطالبی که در این یادداشت ارائه شد، راه‌حل‌هایی مفید اما مختصر برای توسعه و ارتقای کسب‌وکار شرکت‌های هوایی ایران در فضای مجازی را ترسیم می‌کند. وب‌مسترها و مسئولان اطلاع‌رسانی شرکت‌های هوایی کشورمان باید در فضای رقابتی امروزی، از اطلاع‌رسانی صرف ایستا برای خدمات خود در فضای مجازی، به ارائه مالتی مدیا و پویای خدمات تغییر جهت بدهند تا درآمد‌زایی و بهره‌وری بیش‌تری کسب کنند. شاید فروش محصولات صنایع دستی شهرهای کشورمان و تحویل این شی خریداری‌شده از سایت شرکت هوایی به مسافر هنگام سوارشدن به هواپیما، تأثیری بر مشتری بگذارد که خدمات first class به مسافران ندهد. همه این‌ها، اهمیت خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمات مجازی به مسافران خطوط هوایی را نشان می‌دهد که کجارو در روزهای بعد نیز به سراغش خواهد آمد. همواره منتظر شنیدن نقطه نظرات و پیشنهادها فعالان صنعت هوایی کشور هستیم. دنیای گردشگری ایران و جهان را با کجارو دنبال کنید. تهیه شده در کجارو