گفت‌وگوی اختصاصی کجارو | تعهد در روزهای بحران؛ اسنپ‌تریپ چگونه وجوه مسافران را بازگرداند
بر اساس شرایط فورس‌ماژور، سفرهای کاربرانی که در این دوره خرید انجام داده بودند لغو شد و بازپرداخت وجوه لغو شده به چالشی برای پلتفرم‌های این حوزه تبدیل شد.
در چنین شرایطی اسنپ‌تریپ به عنوان یکی از بازیگران اصلی صنعت خدمات سفر، به تازگی اعلام کرده که توانسته است با اتکا به منابع خود و با وجود بلوکه بودن منابع نزد تامین‌کننده‌ها، بازپرداخت مسافران مربوط به دوران بحران (۲۳ خرداد تا ۹ تیر) را در بخش‌های مختلف در دستور کار قرار داده و در سه هفته به پایان برساند. درباره تغییر روال بازپرداخت در دوران بحران و ساز‌و‌کارهای اسنپ‌تریپ در زمینه پشتیبانی از مشتریان در روزهای بحرانی، با «حسین قلی‌پور»، مدیر ارشد امور مشتریان اسنپ‌تریپ گفت‌و‌گو کردیم.
به تازگی اسنپ‌تریپ در اطلاعیه‌ای اعلام کرد که بازپرداخت تمامی وجوه مربوط به دوران جنگ را با منابع خود شرکت به پایان رسانده است. در مورد بازپرداخت مشتریان در دوران جنگ چه اتفاقاتی در مجموعه شما با تغییر روبه‌رو شده بود؟
با آغاز درگیری‌ها و توقف ناگهانی پروازها، همه‌چیز در صنعت سفر و گردشگری در یک چشم برهم‌زدن تغییر کرد. مسافری که تا ساعت‌ها پیش در حال برنامه‌ریزی برای یک سفر خانوادگی یا کاری بود، ناگهان با اخبار نگران‌کننده، لغو پرواز و ابهام در مورد آینده مالی سفر خود مواجه شد. در چنین شرایطی، واکنش طبیعی مسافران پیگیری فوری بازپرداخت وجه بود؛ اما ساختار مالی خدمات سفر به‌گونه‌ای است که پیش از خرید مسافر، هزینه‌ها در پنل ایرلاین یا آژانس چارتر کننده از سمت ما شارژ شده است. در روزهایی که حتی بزرگ‌ترین شرکت‌های تامین‌کننده‌ها با بحران نقدینگی و توقف عملیات مواجه بودند، دریافت این مبالغ به‌شدت دشوار یا زمان‌بر بود. با این حال، خود را مسئول می‌دانستیم و از همان ابتدا، اولویت را پیگیری حقوق کاربران و بازگشت وجوه آنان تعیین کردیم؛ حتی اگر فرآیند فراتر از اختیار مستقیم ما بود.
برقراری ارتباط و پشتیبانی از درخواست‌های مسافرانی که از یک‌سو در شرایط آن روزهای کشور قرار داشتند و از سوی دیگر نگران و مضطرب نسبت به منابع مالی خود بودند، چه چالش‌هایی را به همراه داشت؟
هم‌زمان با صفر شدن فروش پروازها، میزان تماس‌های ما نسبت به شرایط عادی ۲.۵ برابر شد. در این وضعیت، انتخابی مهم پیش روی ما بود؛ رفتن به سمت روش‌های سریع، اما ماشینی پاسخگویی (مثل مدل‌هایی از تلفن گویا (IVR) یا پاسخ ایمیلی محدود)، یا حفظ تماس انسانی با همه سختی‌هایش. ما راه دوم را انتخاب کردیم. چون معتقد بودیم کاربری که درگیر استرس جنگ و نگرانی مالی‌ست، بیش از هر چیز نیاز به «ارتباط انسانی و شنیده‌شدن» دارد. این انتخاب به معنای افزایش زمان انتظار بود ولی تلاش کردیم فشار روانی این انتظار را با اقدامات مکمل کاهش دهیم؛ تغییر ساختار پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی، پاسخ فعال‌تر به ایمیل‌ها و ارسال هزاران پیامک اطلاع‌رسانی برای اطمینان‌بخشی.
دقیقا چه عواملی در طولانی‌تر شدن بازپرداخت‌ها نسبت به روال‌های قبلی اثرگذار بود؟
در بسیاری از خدماتی که روی پلتفرم ما و مدل‌های مشابه عرضه می‌شوند، اسنپ‌تریپ به عنوان نقش رابط میان کاربر و تامین‌کننده را به‌منظور بهینه‌سازی تجربه کاربر ایفای می‌کند. ما پیش از انجام خرید کاربر، پنل تامین‌کننده را شارژ می‌کنیم؛ بنابراین در شرایط لغو سفر یا زمان بسته شدن فرودگاه‌ها، امکان خرید مجدد هم وجود ندارد و باید ابتدا وجه آن به صورت نقدی از تامین‌کننده بازگردد. این توضیح به این معنی است که در بحران اخیر، وجوه در اختیار ما نبود؛ اما باز هم حق کاربر برای پیگیری بازپرداخت از ما و مسئولیت ما در قبال این درخواست سر جای خود قرار داشت.
چه تصمیماتی در مجموعه شما در مواجهه با این تغییرات اتخاذ شد؟
تامین منابع با حمایت مالی گروه اسنپ که به ما امکان داد بازپرداخت‌ها را به‌طور کامل انجام دهیم، حتی در مواردی که هنوز وجوه از تامین‌کنندگان دریافت نشده بود
تصمیم گرفتیم به جای پنهان‌شدن پشت شرایط و قراردادها، مسئولیت‌پذیری را تقویت کنیم. در این نقطه، در سطح مدیریت ارشد اسنپ‌تریپ ، تصمیمی گرفته شد که شاید از نظر مالی برایمان ساده نبود؛ اما از نظر اخلاقی برایمان روشن بود؛ تامین منابع با حمایت مالی گروه اسنپ که به ما امکان داد بازپرداخت‌ها را به‌طور کامل انجام دهیم؛ حتی در مواردی که هنوز وجوه از تامین‌کنندگان دریافت نشده بود. همچنین هم‌زمان، ارتباط با کاربران را قطع نکردیم و با به‌روز‌رسانی‌های مستمر، تلاش کردیم فضای شفاف و محترمانه‌ای ایجاد کنیم.
در مورد بازپرداخت دیگر خدمات از جمله هتل، قطار و اتوبوس هم پرداخت‌ها نهایی شده است؟
در خصوص هتل‌های داخلی، چند روز پیش از اعلام رسمی شرایط فورس‌ماژور و با وجود اینکه برخی هتل‌ها مشابه ایرلاین‌ها، مبالغ پیش‌پرداخت‌شده را از قبل دریافت کرده بودند، بازپرداخت بدون جریمه به کاربران آغاز شد و این روند در هفته‌های نخست به طور کامل به پایان رسید. در خصوص پرداخت‌های مربوط به کنسلی قطار و اتوبوس نیز در این بازه، مشابه روال قبل از جنگ به مسافران پرداخت شده است و در این خصوص نیز تاخیر خاصی نداشتیم.
برای مواردی مانند هتل‌های خارجی چه اتفاقی افتاد؟
در مورد هتل‌های خارجی این توضیح لازم است که بسیاری از خدماتی که کاربران روی پلتفرم مشاهده می‌کنند، توسط تامین‌کنندگانی ارائه می‌شود که ممکن است با هتل‌ها قراردادهای چارتری یا شرایط خاص دیگری داشته باشند. این شرایط گاهی با سیاست مستقیم خود هتل متفاوت است. بنابراین داخلی بودن شرایط فورس‌ماژور (تفاوت با دوران کرونا و جهانی بودن)، نوع قرارداد میان تامین‌کننده و هتل و در نهایت شرایطی که پیش از انجام خرید به تایید مشتری رسیده بود، قدرت مانور بسیار کمی به اسنپ‌تریپ برای به‌نتیجه رساندن درخواست بازپرداخت مشتری می‌داد؛ البته ما در این دوران به این آموخته رسیدیم که با درج بندهایی ویژه تلاش کنیم در آینده امکان مانور بیشتری برای حمایت از حقوق کاربران در شرایط فورس‌ماژور داشته باشیم.
گاهی در شبکه‌های اجتماعی مطالبی را درباره لحن و نحوه پاسخگویی بخش پشتیبانی پلتفرم‌های مختلف می‌خوانیم. در این روزها چه چالشی در زمینه خود تیم پشتیبانی وجود داشت؟
کارکنان ما هم بخشی از همین جامعه‌اند. بسیاری از آن‌ها در مناطقی بودند که ارتباطات اینترنتی ناپایدار بود یا مجبور به جابه‌جایی محل سکونت خود شدند. در عین حال، وظیفه داشتند به تماس‌ها، پیام‌ها و درخواست‌های کاربران در فضایی پاسخ دهند که گاه با احساس خشم، اضطراب یا نا امیدی همراه بود؛ با وجود این، پشتیبانی قطع نشد. حتی وقتی سرعت پاسخگویی کاهش یافت، تلاش کردیم استاندارد تعامل انسانی را حفظ کنیم. در مواردی که انتقاد یا گله‌ای مطرح شد، با دقت گوش دادیم. چون باور داشتیم هر بازخورد، فرصتی برای بهتر شدن است.
در مسئله سفر، رگولاتور و سازمان‌های مربوطه نیز یکی از بازیگران اصلی هستند. همراهی این بخش در این مدت را چطور ارزیابی می‌کنید؟
ما در وهله‌ی اول قدردان تلاش‌های نهادهای مسئول هستیم که در شرایط بسیار پیچیده و خاص آن روزها، برای بازگرداندن امنیت و امکان‌پذیری عملیات پروازی تلاش کردند. این اقدام برای بازگشت فعالیت‌های گردشگری به سطح عادی بسیار حیاتی بود. اما در عین حال، در موضوع بازپرداخت‌ها، ما با چالشی جدی مواجه شدیم که بخش مهمی از آن ناشی از نحوه اطلاع‌رسانی بود. در مقطعی که تیم‌های ما درگیر پیگیری مستمر با تامین‌کنندگان برای بازگرداندن منابع کاربران بودند، اطلاعیه‌هایی از سوی سازمان هواپیمایی منتشر شد که در آن اعلام شد «وجوه ۸۵ درصد مسافران بازپرداخت شده است.» این در حالی است که همان‌طور که گفته شد، آنچه از سوی تامین‌کنندگان ارائه شده بود، اعتبار برای خریدهای آتی بود که برای بازپرداخت نقدی کارایی نداشت. انتظار می‌رود در آینده، اطلاع‌رسانی درباره موضوعات حساس و پیچیده با هماهنگی بهتر و دقت بیشتری انجام شود تا از بروز سوتفاهم جلوگیری شود.