گفت‌وگو کجارو با مدیر ارشد اسنپ‌تریپ | ۱۲ روزی که گردشگری ایران را تکان داد؛ افت ۷۰ تا ۹۲ درصدی رزرو اقامت در کلان‌شهرها
جنگ، شرایطی را پیش روی کسب و کارهای گردشگری گذاشت که پیش از آن تجربه نکرده بودند. تبعات درگیری‌های ۱۲ روزه تمام بازار گردشگری ایران را تحت‌تاثیر قرار داد؛ اما در لحظه برای کسب و کارهای گردشگری چالش‌های زیادی به همراه داشته است.
بازار اقامت، در این وضعیت خاص با تغییر رفتار ناگهانی کاربران روبه‌رو شد؛ در حالی که بخش زیادی از رزروهای اقامتی در بخش‌های مختلف کشور در حال لغو شدن بود، ناگهان با موج خروج مردم از پایتخت، پلتفرم‌های اقامت با رشد درخواست رزرو در بخش‌های دیگر کشور مواجه شدند.
پس از آن روزهای ملتهب و در شرایط بسته بودن آسمان کشور، بخش اقامت گردشگری با چالش مواجه است. در چنین شرایطی به سراغ حامد منصور، مدیر ارشد بازرگانی اسنپ‌تریپ رفتیم تا درباره تاثیرات لحظه‌ای و بلند مدت این شرایط روی کسب و کار آن‌ها، راهکارها و چشم‌انداز آینده گفت‌وگو کنیم.
اسنپ‌تریپ در آن ۱۲ روز ملتهب چه شرایطی را پشت سر گذاشت؟
با شروع تنش‌ها و حمله اسراییل به ایران، اسنپ‌تریپ به عنوان یکی از بازیگران اصلی در حوزه اقامت و پرواز، با موقعیت پیچیده‌ای روبه‌رو شد. با بسته‌شدن آسمان کشور، درآمد در بخش پرواز به صفر رسید و از سوی دیگر با موجی از کنسل شدن رزرواسیون هتل‌هایی مواجه شدیم که مسافران برای تعطیلات تابستان انتخاب کرده بودند. همچنین خدمات «تور» نیز از این فضا متاثر بود و با چالش جدی روبه‌رو شد. ما در وهله نخست تمام توان تیم‌های مختلف خود را معطوف به پاسخگویی به نیاز این بخش از مسافران کردیم تا در شرایط پر اضطراب روزهای نخست، با دغدغه مضاعفی روبه‌رو نشوند. با وجود اینکه از نظر قانونی، شرایط فورس‌ماژور اعلام نشده بود، ما کنسلی‌ها در هتل را بدون جریمه انجام دادیم تا پاسخگوی دغدغه مسافران باشیم. مسئله پروازها و ثبت فرآیند کنسلی مشتریان و پیگیری بازپرداخت وجوه از ایرلاین‌ها نیز با توان عملیاتی بسیار بالا از همان ابتدا آغاز شد.
در بخش اقامت چه تغییر محسوسی را شاهد بودید؟
در اسنپ‌تریپ معمولا با ترندهایی مواجه هستیم که منعکس‌کننده ترندهای کلی جامعه است. ما بعد از شروع شرایط جنگی، از طرفی با کاهش نزدیک به ۸۵ درصدی رزرو هتل و از طرف دیگر به مرور با افزایش درخواست اقامت در هتل‌های شمال کشور مواجه شدیم؛ اما به‌طور کلی آنچه که با آن روبه‌رو بودیم، تغییر کلی فرآیند «تصمیم‌گیری سفر» برای مخاطبان اسنپ‌تریپ محسوب می‌شد که تمام تلاش ما معطوف به انطباق سریع با آن بود.
همانطور که اشاره کردید، همزمان با لغو گسترده اقامت در کل کشور، موجی از درخواست برای اقامت در نواحل شمالی کشور شکل گرفت. این تغییر تقاضا، چه چالش‌های برای اسنپ‌تریپ در حوزه پاسخگویی و عرضه داشت؟
رزرو هتل‌ها از اسنپ‌تریپ در کشور با ۸۵ درصد افت روبه‌رو شد. همچنین مسافرانی که در هتل‌های شمال کشور اقامت داشتند، ۱۵ درصد بیشتر از قبل شدند.
در این روزها در حالی که مسافران به دنبال یافتن اقامتگاه در شهرهای شمالی بودند، چالش تامین ظرفیت در این هتل‌ها وجود داشت. همکاران ما در بخش بازرگانی هتل با تلاش گسترده‌ای که داشتند، موفق شدند ظرفیت‌ها را با توجه به نیاز افزایش دهند. در نتیجه در حالی که رزرواسیون کلی هتل‌ها از اسنپ‌تریپ در کشور با ۸۵ درصد افت روبه‌رو شد، آمار مسافرانی که از طریق این پلتفرم در هتل‌های شمال کشور اقامت داشتند، ۱۵ درصد بیشتر از قبل شد.
برخی کاربران از افزایش قیمت اقامتگاه‌ها در شمال و اطراف تهران در روزهای پرتنش انتقاد کردند. به طور کلی این تغییر تقاضا منجر به افزایش قیمت نشد؟
بر اساس شناخت از بازار، این احتمال وجود داشت که فضا به سمت قیمت‌گذاری‌های سوداگرانه برود. پس به این نتیجه رسیدیم که با هدایت کردن یک گفتمان منصفانه قیمت‌گذاری با شبکه بزرگ هتل‌های اسنپ‌تریپ و فراهم کردن قیمت‌های ارزان‌تر در هتل نسبت به شرایط قبل از تنش، از یک سو از شکل‌گیری بازار قیمت‌گذاری سوداگرانه جلوگیری کردیم و از سوی دیگر به مردم کمک کردیم با احساس بهتری تصمیم‌گیری کنند. هر هتلی بسته به میزان منابع و توانایی و دیگر فاکتورها، به میزان کم یا زیاد با این رویکرد همراهی نشان داد؛ البته محدودیت دسترسی اینترنت به مانعی بر سر راه هماهنگی‌ها برای ارائه بسته‌های اقتصادی‌تر تبدیل شد. به طور کلی، در اسنپ‌تریپ چندان شاهد افزایش قیمت یا اعتراض مسافران نسبت به قیمت غیرمنصفانه در هتل‌ها نباشیم.
یکی از روش‌ها برای مدیریت این شرایط، شاید مدیریت مقاصد سفر بود. آیا اقدامی در این زمینه کردید تا با معرفی مقاصد امن در دیگر نقاط، موج تقاضا مدیریت شود؟
ما آمارها و وضعیت بازار را به دقت دنبال می‌کردیم و شاهد این بودیم که افزایش تقاضا اقامت در شمال کشور، اجاره‌های کوتاه مدت را به سمت قیمت‌های غیرمنصفانه می‌برد. در چنین شرایطی تلاش کردیم با ایجاد ظرفیت و تحفیف‌های مناسب، سفر به شهرهایی مانند کرمان، مهریز، میبد، خلخال و درود را به مخاطبان پیشنهاد دهیم.
سیاست اسنپ‌تریپ از قبیل ایجاد تخفیف یا شرایط پرداخت آسان‌تر برای کمک اقتصادی به این وضعیت چه بوده است؟
تصمیم گرفتیم با وجود از دست رفتن درآمد در بخش پرواز، موضوع سود و درآمدزایی را از بخش رزرواسیون هتل در این مقطع زمانی حذف کنیم؛ چرا‌که تمرکز ما در این مقطع، کمک به کاستن از انبوه دلنگرانی‌های مسافران هنگام ترک شهرهایشان بود.
در شرایط جنگی، تغییر رفتار مردم در انتخاب اقامت موضوع مهمی است و نشانه‌‌های معناداری برای بازار می‌فرستد. کاربران اسنپ‌تریپ در این دوره بیشتر تمایل رزرو اقامتگاه‌های شخصی داشتند یا هتل؟
در روز نخست تهاجم به تهران درخواست رزرو و اجاره کوتاه‌مدت اقامتگاه‌های شخصی به مقدار چشمگیری بالا بود و توجه ما را به خود جلب کرد؛ اما کم‌کم و در ادامه این گرایش به سمت هتل‌ها رفت.
کدام شهرها یا مقاصد بیشترین افت رزرو را تجربه کردند؟
بالاترین افت در این دوران طبیعتا در تهران رقم خورد. آمارهای مقایسه‌ای چه نسبت به مدت مشابه سال گذشته و چه نسبت به بازه زمانی پیش از تنش‌ها حاکی از ۹۲ درصد افت رزرو بود. بعد از تهران، اصفهان بیشترین افت را داشت. به طور سنتی، به دلیل فصل گرم در شهرهایی مانند اصفهان و شیراز، در این مقطع زمانی تقاضا کمتر می‌شود؛ اما آمارهای ما نشان داد در ۱۲ روز تنش، مسافران ۸۸ درصد کمتر از زمان مشابه سال قبل و ۷۶ درصد کمتر از شروع تنش در اصفهان اقامت گزیدند. در شیراز این آمار به ترتیب ۸۳ درصد و ۷۳ درصد بود.
تهران ۹۲ درصد افت رزرو داشت. اصفهان ۷۶ درصد، شیراز ۷۳ درصد و مشهد ۷۰ درصد افت رزرو را نسبت به پیش از شروع جنگ تجربه کردند.
مشهد نیز به عنوان یکی از قطب‌های اصلی گردشگری که در تمام فصول تقاضای پایداری را حفظ می‌کند، با ۷۰ درصد افت رزرو نسبت به پیش از شروع جنگ روبه‌رو شد. جزیره کیش موردی بود که در عین حال از یک سو درخواست تمدید اقامت از سوی مسافرانی که به دلیل لغو پرواز ناگزیر به اسکان در جزیره شدند وجود داشت و از سوی دیگر با موج شدید لغو رزروها روبه‌رو شد. در مجموع کیش نسبت به پیش از شروع تنش، ۷۴ درصد افت رزرو و نسبت به پارسال ۴۸ درصد افت را نشان داد.
اقامتگاه‌ها در این دوره با چالش‌های اقتصادی قابل توجهی مواجه شدند. اسنپ‌تریپ چگونه با این شرایط برخورد کرد؟
صنعت گردشگری مانند یک پازل است که تکامل آن بدون همکاری همه بازیگران ممکن نیست. در این میان، هتل‌ها نقش کلیدی در کنار ما ایفا می‌کنند. اگرچه در این دوران درآمد حاصل از پروازها به‌طور کامل از دست رفت، اسنپ‌تریپ با رویکرد تاب‌آوری و حمایت همزمان از کاربران و مسافران، از یک سو بازپرداخت اقامت‌های لغو شده به مسافران را تمام و کمال به پایان رساند و از سوی دیگر مطالبه بازپرداخت این وجوه که قبلا به صورت پیش‌پرداخت به هتل‌ها انجام شده بود را با ارائه تنفس به این مجموعه‌ها به تعویق انداخت تا بر آن‌ها در شرایط فعلی فشار مضاعف وارد نکند.
در حال حاضر و با توجه به شرایط اخیر، تمرکز اصلی فعالیت‌های اسنپ‌تریپ در حوزه مسافران بر چه بخش‌هایی متمرکز است؟
ما در اسنپ‌تریپ، همسو با رویکرد اولیه‌مان در این مسیر، تلاش کرده‌ایم با تقویت ارتباط از طریق کانال‌های مختلف و شناسایی دقیق‌تر نیازهای کاربران، راه‌حل‌هایی متناسب با شرایط جدید پس از آتش‌بس ارائه دهیم. پس از روزهایی پرفشار که جامعه تجربه کرد، سفر برای بسیاری تبدیل به راهی برای یافتن آرامش و پناه گرفتن در فضایی امن شده است. اکنون زمان آن رسیده که بار دیگر سفر را نه فقط به‌عنوان گریز، بلکه به‌عنوان فرصتی برای کشف، تجربه و آرامش بازتعریف کنیم. تلاش کردیم با همکاری هتل‌ها، تخفیف‌ها و قیمت‌های مناسبی برای این شرایط فراهم کنیم، تیم مارکتینگ نیز با فضاها و ظرفیت‌هایی که در اختیار دارد کمپین اقامت خوش‌قیمت را به کاربران اطلاع‌رسانی می‌کند تا بتوانیم در بهبود حال روحی جامعه به کمک سفر نقش ایفا کنیم.