ماجرای اعتراض اقامتگاهها به «شب»؛ چالش اعتماد در گردشگری آنلاین

رزرو آنلاین اقامتگاه، امروز به یکی از ستونهای اصلی گردشگری مدرن تبدیل شده و تجربهای است که بهواسطه آن، مسافر با خیال آسوده به منطقهای سفر میکند؛ از سوی دیگر میزبان هم میتواند به درآمد و توسعه اقامتگاه خودش فکر کند و تجربه تازهای برای مسافران رقم بزند؛ اما این انتخاب سریع با یک کلیک میتواند چالشهایی را هم به دنبال داشته باشد.
مدتی است که اقامتگاهها نسبت به پرداخت نشدن مبالغ خود از سایت رزرو آنلاین شب، شکایت دارند و چون قراردادی ثبت نشده، نمیتوانند شکایت رسمی کنند؛ «رسول مجیدی»، مدیر اقامتگاه بومگردی «تیمره» درباره شروع تاخیر در پرداختهای پلتفرم شب، به «کجارو» میگوید:
سال گذشته مشکلات پرداخت از سوی پلتفرم شب شروع شد؛ ابتدا واریزیها بهموقع انجام نمیشد و حدود ۲۰ روز تاخیر داشت. از حوالی دی ماه پارسال این تاخیرها جدیتر شد و با گذشت یک زمانی، فقط بخشی از مبالغ تسویه شد. با نزدیک شدن به شب عید، ما همچنان رزرو داشتیم؛ بخشی از آنها پرداخت شد؛ اما بخش دیگری هنوز هم تسویه نشده است. بنابراین از اردیبهشت امسال هم دیگر هیچ همکاری با آنها نداشتیم. البته این مشکل فقط برای ما پیش نیامده است و همکاران دیگر ما در شهرهای مختلف با عدم پرداخت یا تاخیر در پرداخت معوقاتشان از سمت پلتفرم شب مواجه شدند. حدود ۲۰ تا ۳۰ اقامتگاه بومگردی هنوز از زمان عید تا امروز پول رزروهای خود را از پلتفرم شب دریافت نکردهاند.
او با اشاره به شرایط سخت این روزها در حوزه گردشگری و تعویق در پرداختها، بیان میکند:
الان شرایط بهقدری سخت شده است که اقامتگاهها بعد از پذیرش مهمان، باید خودشان دنبال دریافت پولشان از پلتفرم بروند؛ یعنی مسافر در سایت پرداخت میکند؛ اما اقامتگاهها باید تا مدتها پیگیر دریافت وجه نقد خودشان باشند. از آن مبلغ هم حدود ۲۰ درصد کارمزد کم میشود. با این وضعیت نابسامان گردشگری، واقعاً ادامه کار برای ما سخت شده است. در این شرایط، مجبور هستیم برای دریافت پولمان التماس کنیم. همینکه بخشی از درآمدمان به عنوان سود پلتفرم کم شود، فشار زیادی به ما وارد کرده است. در مجموع حدود ۳۰ میلیون تومان از این پلتفرم طلب داریم؛ بخشی از آن پرداخت شده؛ اما بخش دیگری همچنان بلاتکلیف است.
برخی از اقامتگاههای گردشگری از همکاری با شب رضایت داشتند؛ اما حالا مشخص نیست که چرا هزینه اقامتگاهها را پرداخت نکرده است. در فضای مجازی هم کامنتها و نظرات یکسانی درباره تاخیر در پرداخت یا عدم پرداخت اقامتگاهها ثبت شده است. مدیر اقامتگاه گردشگری تیمره درباره مشکلات پلتفرم شب، بیان میکند:
نمیدانم واقعا ماجرای شب چیست و چرا پرداختها انجام نمیشود! وقتی گردشگر هزینه را پرداخت میکند، پول بین مسافر، پلتفرم و اقامتگاه دست به دست میشود؛ بنابراین این تأخیرها منطقی نیست. ممکن است که سرمایههای شرکت در جای دیگری هزینه شده باشد و پرداخت به اقامتگاهها برایشان در اولویت نیست؛ چون در غیر این صورت، هیچ مجموعهای عمدا اعتبار خودش را زیر سوال نمیبرد.
وزارتخانه هیچ نظارتی روی عملکرد پلتفرمهای رزرو آنلاین ندارد
مجیدی درباره قرارداد، شکایت از شب و مسئولیت وزارت گردشگری درباره همکاری اقامتگاهها با پلتفرمهای رزرو آنلاین، میگوید:
ما تا امروز شکایت رسمی نکردهایم و فکر نمیکنم جایی باشد که قراردادی با سایتهای رزرواسیون آنلاین نوشته باشد؛ چون بر اساس اعتماد جلو رفتیم و تصورمان این بود که با گفتوگو و پیگیری، پرداختها انجام میشود. برای بررسی موضوع ابتدا به اداره میراث فرهنگی مراجعه کردیم؛ اما آنها گفتند این پلتفرم اصلاً زیر نظر ما نیست. بعد به جامعه اقامتگاههای بومگردی استان مراجعه کردیم. آنها هم گفتند پلتفرم شب مجوز فعالیتش را از وزارت گردشگری گرفته است؛ اما در عمل، هیچ نظارت مستقیمی از سوی وزارتخانه بر عملکرد این نوع سایتهای رزرو وجود ندارد؛ در واقع، هیچ نهاد مشخصی پاسخگوی این وضعیت نیست.
شب پرداختی اقامتگاهها را به تعویق میاندازد
به نظر میرسد سایت شب برخی از بدهیهایی که داشته را پرداخت کرده است؛ در عین حال بسیاری از معوقات دیگر هم اعلام وصول نشدند. «عبدالحمید حیدری» مسئول اقامتگاه بومگردی «مروی» درباره قطع همکاری با پلتفرم شب به «کجارو» توضیح میدهد:
حدود دو تا سه ماه پیش همکاری ما با پلتفرم شب به پایان رسید؛ در آن زمان پرداختها با تاخیر انجام میشد؛ گاهی وعده میدادند که مثلا ۱۵ روز یا یک ماه آینده تسویه میکنند؛ اما این اتفاق نمیافتاد. به همین دلیل تصمیم گرفتیم همکاری را متوقف کنیم. شب از جمله سایتهایی بود که قبلا همکاری خوبی با آن داشتیم؛ هم سریع پرداخت میکرد و هم پاسخگو بود حتی در پاسخ به مشتریان، سیستم منظم و راهکارهای خوبی داشتند؛ اما متاسفانه شرایط تغییر کرد و نمیدانم چه اتفاقی افتاد که به این شکل پرداختی پول اقامتگاهها را تعویق میاندازند. به جزء ما، چند اقامتگاه دیگر هم از عید تاکنون هنوز مطالباتشان را دریافت نکردهاند.
اقامتگاهها از پلتفرمهای رزرو آنلاین خارج شوند
«یاور عبیری»، رئیس جامعه انجمنهای حرفهای اقامتگاههای بومگردی ایران درباره چرایی عدم روند قانونی و امضای قرارداد مشخص، میان پلتفرمهای رزرو آنلاین و اقامتگاههای بومگردی، به «کجارو» میگوید:
قرارداد رسمی بین برخی از این پلتفرمها و اقامتگاهها وجود ندارد و این موضوع یک مسئله دوطرفه است که بین خود پلتفرمها و اقامتگاهها ایجاد شده است. طی جلسهای که با مسئول اجرایی پلتفرم شب داشتم به نظر میرسد، آنها قصد انجام پروژههای تبلیغاتی بزرگ و توسعه کسب و کار خودشان را داشتند با اینکه پول را از مسافران دریافت کردند؛ اما پرداختی اقامتگاهها را به تعویق انداختند، البته حدود ۲۰ درصد از کمیسیون خود را هم کسر میکنند و این عدم پرداخت باعث بروز مشکلات زیادی برای اقامتگاهها شده است.
رئیس جامعه انجمنهای حرفهای اقامتگاههای بومگردی درباره تعداد اقامتگاههای بومگردی و مبالغی که از پلتفرم شب طلب دارند، ادامه میدهد:
البته بعد از جلسهای که با آنها داشتیم وعده دادند که ظرف دو تا سه هفته آینده بدهیها پرداخت شود؛ اما با این روش، اگر روی پلتفرمها نظارتی نباشد، سنگ روی سنگ بند نمیشود؛ خدمات را اقامتگاه ارائه میکنند و پول را سایت شب دریافت کرده است، نباید برای کارهای تبلیغی خودشان یا هر موضوع دیگری، اقامتگاهها را دچار مشکل کنند. برخی اقامتگاهها از اردیبهشت ماه همکاری خودشان را با این پلتفرم قطع کردهاند و مبالغ بدهی از یک میلیون شروع میشود و نهایتا به ۳۷ میلیون تومان میرسد.
عبیری همچنین درباره راهکارهای قانونی برای پیگیری حقوق اقامتگاهها توضیح میدهد:
میتوان از بخش نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث فرهنگی و گردشگری پیگیریهای حقوقی را انجام داد؛ اما موضوع پیچیده است چون برخی پلتفرمها مجوز رسمی از وزارت میراث فرهنگی ندارند؛ بلکه از معاونت علمی و فناوری رئیسجمهور مجوز گرفتند. این موازیکاری باعث شده است که اعمال نظارت سخت شود؛ یعنی اگر وزارتخانه مجوزشان را باطل کند، همچنان از معاونت علمی و فناوری رئیسجمهور مجوز دارند.
او درباره ادامه همکاری اقامتگاههای بومگردی با پلتفرمهای رزرو آنلاین، توضیح میدهد:
اقامتگاهها در چنین شرایطی دو گزینه دارند؛ یا باید به همکاری با این پلتفرمها ادامه دهند و ریسک مشکلات را بپذیرند، یا به طور کامل از آنها خارج شوند تا از آسیبهای مالی بیشتر جلوگیری کنند. در شرایط فعلی، با توجه به مشکلات ناشی از جنگ و کاهش مسافران اقامتگاهها هم نمیتوانند ۶ ماه معطل بمانند تا سایتها، معوقاتشان را پرداخت کنند؛ بنابراین ادامه کار با پلتفرمی که وعدهها را محقق نمیکند، منطقی نیست.
با وجود رشد سریع پلتفرمهای رزرو آنلاین در صنعت گردشگری، تاخیر در پرداختها و نبود قراردادهای شفاف میان سامانهها و اقامتگاهها، این موضوع به چالش اصلی این حوزه تبدیل شده است؛ اما شفافیت مالی، نحوه تنظیم قراردادها و نظارت دقیقتر نهادهای مسئول، میتواند از تکرار چنین مشکلاتی در صنعت گردشگری آنلاین جلوگیری کند.