گفت‌وگوی کجارو با فلایتیو؛ افزایش حجم استرداد بلیط تا ۳۰ میلیارد تومان
با اعلام رسمی شیوع کرونا در ایران کسبوکارهای حوزه گردشگری مانند فلایتیو با چالش‌های بزرگی مانند استرداد بلیط و کاهش فروش مواجه شدند.
ورود ویروس کرونا به ایران چالشی کم سابقه در کشور به راه انداخته است. پس از اعلام رسمی فوت دو تن به‌علت ابتلا به کووید ۱۹ در شهر قم، موجی از نگرانی ایجاد شد که به‌دنبال آن مراکز آموزشی، تفریحی و اقامتی در شهرهای مختلف یکی پس از دیگری تعطیل شد.
مقاله‌های مرتبط:
به مسافران نیز توصیه شد تا اطلاع ثانوی از انجام سفر پرهیز کنند. این توصیه‌ها موج لغو پروازها و تورهای مسافرتی را در پی داشت. حتی با ابلاغ بخش‌نامه‌ای موسوم به «لغو سفر» کلیه آژانس‌های مسافرتی و فروشندگان بلیط ملزم به استرداد وجه بلیط بدون کسر جریمه شدند. همچنین، بسته شدن مرزهای سایر کشورها به‌دلیل پیشگیری از کرونا نیز موجب لغو تورهای خارجی و البته تورهای نوروزی شد.
علی‌رغم تمامی تلاش‌هایی که برای رشد گردشگری در سال‌های گذشته انجام شده بود، ورود کرونا به ایران تمام برنامه‌ها را نقش بر آب کرد و چالش‌های دشواری را پیش روی کسبوکارهای حوزه گردشگری قرار داد. برای آگاهی بیشتر از این مشکلات مصاحبه‌ای تلفنی با علی کشفی، هم‌بنیان‌گذار فلایتیو (سامانه آنلاین خرید بلیط) انجام داده‌ایم. در ادامه همراه کجارو باشید.
بحران ناشی از کرونا باعث چه مشکلاتی شده است؟
شیوع کرونا در ایران باعث ایجاد دو مشکل اساسی برای ما شده است؛ اولین موضوع مربوط به بحث استرداد بلیط‌ها با توجه به بخش‌نامه صادره است. کلیه افرادی که در ماه‌های گذشته برای نیمه دوم اسفند و نیز فروردین ماه اقدام به رزرو بلیط کرده بودند، درصدد استرداد بلیط‌های خود هستند.
این مسئله باعث سرازیر شدن حجم وسیعی از درخواست‌ها به‌سمت ما و افزایش بار ترافیکی سنگینی شده است. به‌طور طبیعی بار مالی نیز یکی از تبعات این موضوع است و از آنجایی که وجه دریافتی از مسافر به حساب ایرلاین واریز شده است؛ ایرلاین‌ها نیز مبلغ را طبق دستورالعمل خاصی عودت می‌دهند که زمان‌بر است. متاسفانه آنچه که در رسانه‌ها مبنی بر انتقال سریع وجه بدون کسر کارمزد اعلام شده، با روند جاری آن متفاوت است و شامل همه پروازها نمی‌شود و با توجه به بازه زمانی خرید بلیط هواپیما و نیز نوع بلیط (داخلی یا خارجی) متفاوت است.
همچنین، این بلاتکلیفی در ایرلاین‌ها نیز وجود دارد. متاسفانه مردم نیز بسیار عجولانه عمل می‌کنند و انتظارات آن‌ها کار ما را سخت‌تر کرده است. در واقع، ما بخشی از هزینه مسافران را بازگشت داده‌ایم؛ در حالی که ایرلاین‌ها هنوز مبلغ بلیط را به ما عودت نداده‌اند. چنانچه این سرمایه دیر به ما پرداخت شود، دچار مشکل جدی خواهیم شد.
موضوع دوم که بسیار برای ما ایجاد ناراحتی و نگرانی کرده حضور پرسنل در دفتر است. البته ما از حدود دو یا سه هفته قبل تمهیداتی از جمله تهیه محلول ضدعفونی، تب‌سنج و... برای کارکنان داشته‌ایم. بخش زیادی از پرسنل به‌صورت دورکاری فعالیت خود را ادامه می‌دهند؛ ولی با توجه به اهمیت بخش پشتیبانی و نیاز به حضور فیزیکی این بخش در برهه پرفشار فعلی، پرسنل شیفت‌بندی شده‌اند.
آیا تاخیر تراکنش‌های بانکی نیز روند استرداد وجه را دچار مشکل کرده است؟
بله، علاوه بر عدم بازگشت وجه از جانب ایرلاین، محدودیت سقف تراکنش‌ها در سیستم بانکی حتی برای حساب‌های حقوقی نیز مشکلات استرداد وجه بلیط را دوچندان کرده است.
شیوع ویروس کرونا تا چه حد بر میزان فروش شما تاثیر داشته است؟
تقریبا بین ۷۰ تا ۸۰ درصد کاهش فروش داشته‌ایم.
مبلغ حاصل از استرداد بلیط چقدر است؟
در روز اول حدود دو میلیارد تومان استرداد داشتیم که به مرور کمتر شد؛ ولی پیش‌بینی می‌کنیم که در صورت ادامه این روند تا پایان سال، حجم بلیط‌های استردادشده تا پایان سال به ۳۰ میلیارد تومان خواهد رسید. اما نکته‌ای که وجود دارد این است که ما از دو طرف متوجه ضرر می‌شویم؛ زیرا ما شرکت بزرگی هستیم که دارای هزینه‌های ثابت است و وقتی با کاهش فروش ۷۰ تا ۸۰ درصدی مواجه می‌شویم، دچار رشد منفی می‌شویم.
از طرفی، وجه این استردادها از طرف ایرلاین‌ها هنوز به ما بازگشت داده نشده و ادامه فعالیت را برای ما دشوار کرده است. از آنجایی که بابت بلیط‌های مسترد شده کارمزدی به ما تعلق نمی‌گیرد، حاشیه سود نیز کاملا از بین می‌رود.
میزان تماس‌ها در چه حد بوده است؟
در این مدت میزان تماس‌ها به چهار برابر روزهای عادی رسید، به طوری‌که در حدود ۱۰ هزار تماس در روز را پاسخگو بودیم. البته در این حالت زمان انتظار پاسخگویی برای مشتریان نیز طبیعتا بالاتر می‌رود. خوشبختانه بسیاری از فعالیت‌های ما حتی برای استرداد بلیط نیز به‌صورت آنلاین انجام می‌شود.
افت فروش فلایتیو بیشتر در زمینه پروازهای داخلی بوده یا پروازهای خارجی؟
بیشترین افت فروش فلایتیو در زمینه پروازهای خارجی بوده؛ زیرا سبد فروش پرواز خارجی ما بزرگ‌تر از سبد پرواز داخلی است. از طرفی، محدودیت پروازهای خارجی بسیار بیشتر شده است؛ زیرا ایرلاین‌های خارجی یکی پس از دیگری پروازهای خود به ایران را کنسل می‌کنند.
این مسئله مشکل دیگری را در مبحث استرداد برای ما ایجاد کرده است؛ زیرا در هر حالت تعدادی مجبور به انجام سفر هستند. برای مثال، پرواز ایرلاینی در این دوره لغو شده؛ ولی پرواز بعدی همان ایرلاین در فروردین باز است. بنابراین، مسافر بلیط خود را تهیه می‌کند، اما بعد از چند روز پرواز فعال ایرلاین در فروردین نیز لغو می‌شود و یک عملیات استرداد مجدد ایجاد می‌شود.
پیش‌بینی می‌کنید پروازها از چه زمانی به حالت عادی بر‌می‌گردند؟
شروع مجدد سفرها علاوه بر اعلام وضعیت عادی از جانب علم پزشکی به بار روانی جامعه نیز بستگی دارد. تا زمانی که این نگرانی در جامعه وجود دارد، نمی‌توان انتظار چندانی داشت؛ حتی فلایتیو بارها از طریق ایمیل و... به کاربران خود اطلاع داده تا فعلا سفر نکنند؛ زیرا سلامتی بسیار ارزشمندتر است. در مجموع این رکود امکان دارد تا خرداد ادامه داشته باشد.
در هر حال، ابعاد این مسئله بسیار فراتر از ما است و بسیاری از کسب و کارها دچار رکود شده‌اند؛ امیدواریم تا هرچه زودتر حل شود و مردم در این شرایط با یکدیگر مهربان‌تر باشند.
درباره بخش‌نامه «لغو سفر» انتقادهایی وارد شده مبنی بر اینکه هیچ‌گونه بسته حمایتی برای آژانس‌های مسافرتی و فروشندگان بلیط در نظر گرفته نشده است. نظر شما در این رابطه چیست؟ متضرر اصلی این ماجرا چه کسی است؟
باید کمی واقع‌بینانه به این موضوع نگاه کنیم؛ وقتی مسئله‌ای یا بحرانی اتفاق می‌افتد، تصمیم‌هایی بدون توجه به تمامی ابعاد اتخاذ می‌شود؛ ولی در چنین وضعیتی همه اصناف دچار آسیب شده‌اند و در این بین آسیب وارد به گردشگری بیشتر بوده است. در ماه‌های گذشته نیز قطعی اینترنت خسارت بسیار بزرگی وارد کرد، ولی هیچ حمایتی برای جبران آن نشد.
شخصا انتقادی به این بخش‌نامه ندارم؛ زیرا معتقدم که موارد مطرح شده کاملا غیرکارشناسی است.
و سخن پایانی...
واقعیت این است که باید به خودمان تکیه کنیم، زیرا وضعیت اقتصادی ما قبل از ورود کرونا هم چندان جالب نبود و اتفاقاتی که در ۶ ماهه دوم سال ۹۸ رخ داد شرایط را دشوارتر کرد و باید انتظار مشکلات بیشتری را در سال ۹۹ داشته باشیم؛ زیرا طبق اعلام بانک مرکزی در سال آینده رشد اقتصادی منفی را تجربه خواهیم کرد؛ ولی باید امید داشته باشیم و همچنان به تلاش ادامه دهیم. از تصمیم‌های عجولانه پرهیز کنیم و بیشتر هوای یکدیگر را داشته باشیم.
دیدگاه