بهترین و بدترین خطوط هوایی و فرودگاه های سراسر جهان در سال ۲۰۱۸

انتخاب زمان و چگونگی مسافرت به عهده‌ی مسافر است؛ اما گاهی اوقات، تجربه‌های حاصل از اختلال در پرواز باعث می‌شود که آن‌ها احساس کنند بخش خدمات مشتریان بیشتر نمایشی است تا واقعی. مسئولین در AirHelp به دنبال این هستند که حامل‌های هواپیمایی و فرودگاه‌ها، مسئولیت‌های خود را بپذیرند و برای بهبود خدمات مشتریان تلاش کنند. همه در کنار هم می‌توانند بر خدمات بهتر مشتریان تمرکز کنند و سفرهای یکپارچه‌تری را فراهم آورند. به همین دلیل است که سیستم امتیازدهی سالانه AirHelp را راه‌اندازی کرده‌اند.

AirHelp، این گزارش سالانه را با ترکیب دانش تخصصی و صنعتی بسط داده است تا اطلاعاتی را فراهم آورد که مسافران هوایی برای  تصمیم‌گیری بهتر در هنگام رزرو پرواز نیاز دارند. رتبه‌بندی ۲۰۱۸ AirHelp، ششمین گزارش این شرکت از سال ۲۰۱۵ را نشان می‌دهد. تجزیه‌وتحلیل داده‌های این شرکت در رابطه با خطوط هوایی و فرودگاه‌ها به شما کمک می‌کند تا دلیل این رتبه‌بندی را متوجه شوید.

AirHelp بر اساس معیارهای زیر هواپیمایی‌ها و فرودگاه‌های سرتاسر جهان را رتبه‌بندی کرده است:

• کیفیت در خدمات
• رسیدگی به شکایات
• عملکرد بدون تأخیر و به موقع
• نظرات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی

«اشلی ریتری» (Ashley Raiteri)، مشاور صنعتی AirHelp می‌گوید:

شرکت هواپیمایی آفریقای جنوبی امتیاز رسیدگی به شکایات فوق‌العاده‌ای دارد. این هواپیمایی ۸.۶۹ از ۱۰ امتیاز ممکن را کسب کرده است و همچنین روند خوبی در پروازهای بدون تأخیر و سروقت دارد. همیشه خطاهایی در پروازها رخ می‌دهد، اما چیزی که اهمیت دارد این است که شرکت هواپیمایی برای آن برنامه‌ریزی کرده باشد تا بتواند این تجربه بد را برای مشتری جبران کند.

در ادامه با معرفی فهرستی از بهترین و بدترین خطوط هوایی و فرودگاه‌های سال ۲۰۱۸، بر اساس گزارش AirHelp به همراه رکورد عملکرد بدون تأخیر آن‌ها با ما همراه باشید.

۱۰ تا از بهترین هواپیمایی‌های ۲۰۱۸

_{هواپیمای قطر که در شیکاگو فرود آمده است. عکس از: «جف شر» (Jeff Schear)}

۱. هواپیمایی قطر (۸۹ درصد پروازها سروقت انجام می‌شوند)

۲. لوفت‌هانزا (۷۶ درصد)

۳. هواپیمایی اتحاد (۸۶ درصد)

۴. هواپیمایی سنگاپور (۸۵ درصد)

۵. هواپیمایی آفریقای جنوبی (۸۵ درصد)

۶. هواپیمایی استرالیا (۸۰ درصد)

۷. هواپیمایی ایژین (۹۰ درصد)

۸. هواپیمایی کانتاس (۸۹ درصد)

۹. ایر مالتا (۸۶ درصد)

۱۰. هواپیمایی ویرجین آتلانتیک (۸۲ درصد)

بدترین هواپیمایی‌های ۲۰۱۸

_{هواپیمایی «واو» (WOW) بر خلاف نامش، اصلا متخصصان AirHelp را تحت تأثیر قرار نمی‌دهد.}

۶۳. جت ایرویز (۶۵ درصد پروازها سروقت انجام می‌شوند)

۶۴. هواپیمایی آرژانتین (۸۵ درصد)

۶۵. هواپیمایی ایبریا (۸۴ درصد)

۶۶. هواپیمایی کره (۶۴ درصد)

۶۷. رایان ایر (۸۶ درصد)

۶۸. ایر موریشوس (۶۹ درصد)

۶۹. ایزی جت (۷۹ درصد)

۷۰. هواپیمایی بین‌المللی پاکستان (۶۱ درصد)

۷۱. هواپیمایی الملکیه الاردنیه (۸۳ درصد)

۷۲. واو ایر (۷۵ درصد)

دیدن نام برخی از هواپیمایی‌ها در هر دو فهرست تعجب‌برانگیز است. مثلاً هواپیمایی «ایبریا» (Iberia) که در سال گذشته به دلیل عملکرد خوب در پروازهای سروقتش در فهرست بهترین هواپیمایی‌های FlightStats قرار داشت، اما اکنون در فهرست بدترین هواپیمایی‌های AirHelp فرار گرفته است. دو شرکت هواپیمایی KLM و امارات هم به ترتیب در جایگاه ۱۱ و ۱۶ این فهرست قرار دارند.

حامل‌های آمریکایی هم عملکرد خیلی خوبی نداشتند. بهترین عملکرد هواپیمایی‌های آمریکایی برای «امریکن ایرلاینز» (American Airlines) است که در جایگاه ۲۳ از ۷۲ قرار دارد و به دنبال آن «هواپیمایی یونایتد» (United Airlines) در جایگاه ۳۷ و «هواپیمایی دلتا» (Delta Airlines) در جایگاه ۴۷ قرار گرفته‌اند.

به گفته ریتری:

دلتا عملکرد خوبی در پروازهای به موقع داشته است، ولی در مواجهه با تقاضا و شکایات مشتریان، اغلب آن‌ها را نادیده گرفته یا از دسترس خارج کرده است و مشتریان را برای پرداخت آنچه به لحاظ قانونی مجبور به پرداختش هستند، به دادگاه احضار می‌کند.

با این‌که این سه شرکت هواپیمایی، امتیاز تقریباً یکسانی در کیفیت سرویس خود کسب کردند، دلتا با اختلاف چند ده امتیاز در رأس قرار دارد.

_{تنها حامل ارزان با عملکرد خوب که در بین رتبه‌های برتر دیده می‌شود، هواپیمایی نروژ است. عکس از: AFP/AFP}

در حالی که حامل‌های ارزان و به‌صرفه عملکرد خیلی خوبی نداشتند، و شرکت‌های هواپیمایی «رایان ایر» (Ryanair)، «ایزی جت» (Easy Jet) و «واو ایر» (WOW Air) هم در میان ۱۰ هواپیمایی آخر این فهرست به چشم می‌خورند، یک استثنا وجود دارد؛ شرکت هواپیمایی نروژی با نام «شاتل ای اس ای» (Shuttle ASA) در رتبه‌ی ۱۲ قرار گرفته است و با ۷۶ درصد پرواز و عملکرد به موقع، امتیاز بسیار خوبی هم در رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات دارد.

در اطلاعات مربوط به بهترین و بدترین فرودگاه‌ها هم از این دست شگفتی‌ها وجود دارد. هیچ یک از فرودگاه‌های آمریکایی در ۳۰ رتبه اول این فهرست دیده نمی‌شوند و در میان آن‌ها فرودگاه بین‌المللی «سیاتل- تاکوما» (Seattle-Tacoma) با رتبه ۳۳ در بهترین وضعیت است. در حالی که بسیاری از فرودگاه‌های بزرگ برزیلی بر نمودار چیره شده‌اند که ریتری دلیل آن را خوب بودن آب و هوای محلی و شبکه مسیریابی «قطب و اقماری» (سیستم ارتباطی و مدل حمل و نقل) می‌داند که باعث می‌شود پروازها به طور مداوم و به موقع انجام شوند.   

اطلاعات AirHelp برای فرودگاه‌ها، ۱۴۱ مقصد را شامل می‌شود. آن‌ها عملکرد سروقت و بدون تأخیر، کیفیت در خدمات و نظرات آنلاین مشتریان را معیار این فهرست بندی قرار دادند، که البته رتبه‌بندی‌ها بیش از هر چیزی به دو معیار اول وابسته هستند.

ریتری می‌گوید:

فرودگاه‌های مختلف با مشکلات متفاوتی مواجه هستند. به طور مثال اخیراً «فرودگاه بین‌المللی هارتسفیلد جکسون آتلانتا» (Hartsfield–Jackson Atlanta) با مشکلات جدی قطعی برق مواجه بوده است، در حالی که فرودگاه‌های اسکاندیناوی به رغم خدمات کارآمد و امکانات خوبی که دارند، به خاطر تأخیرهای مکرر و بدی وضعیت هوا، در این فهرست رتبه خوبی ندارند.

او در ادامه می‌گوید:

گاهی در برخی نقاط، ممکن است فرهنگ محلی تأثیر مناسبی بر افراد نداشته باشد. برای مثال می‌توان به سبک مستقیم عوامل امنیتی در شمال اروپا اشاره داشت.

در ادامه بهترین و بدترین فرودگاه‌های سال ۲۰۱۸ را نام می‌بریم.

۱۰ تا از بهترین فرودگاه‌های ۲۰۱۸

_{فرودگاه بین‌المللی حمد در دوحه، یکی از بهترین فرودگاه‌های امسال معرفی شده است. عکس از: ورونیکا گاربات (Veronica Garbutt)}

۱. فرودگاه بین‌المللی حمد، دوحه

۲. فرودگاه بین‌المللی آتن، آتن

۳. فرودگاه بین‌المللی توکیو هاندا، توکیو

۴. فرودگاه کلن بن، کلن، آلمان

۵. فرودگاه چانگی سنگاپور، سنگاپور

۶. فرودگاه بین‌المللی چوبو سنترایر ناگویا، ژاپن

۷. فرودگاه بین‌المللی ویراکوپوس، کامپیناس، برزیل

۸. فرودگاه بین‌المللی ملکه علیا، امان، اردن

۹. فرودگاه بین‌المللی ریکاف، ریکاف، برزیل

۱۰. فرودگاه بین‌المللی کوئیتو، کوئیتو، اکوادور

بدترین فرودگاه‌های ۲۰۱۸

_{بدترین فرودگاه در سال ۲۰۱۸، فرودگاه بین‌المللی کویت شناخته شده است. عکس از: جی‌دی دالت (JD Dallet)}

۱۳۲. فرودگاه آیندهوون، آیندهوون، هلند

۱۳۳. فرودگاه بوردو- مریگناک، بوردو، فرانسه

۱۳۴. فرودگاه ادینبورگ، ادینبرو، اسکاتلند

۱۳۵. فرودگاه بین‌المللی بوریسپل، بوریسپل، اوکراین

۱۳۶. فرودگاه منچستر، منچستر، انگلستان

۱۳۷. فرودگاه استکهلم- بروما، استکهلم، سوئد

۱۳۸. فرودگاه پاریس- اورلی، پاریس، فرانسه

۱۳۹. فرودگاه لیون- سنت اگزوپری، لیون، فرانسه

۱۴۰. فرودگاه استانستد لندن، لندن، انگلستان

۱۴۱. فرودگاه بین‌المللی کویت، فروانیه، کویت

به گفته ریتری:

 به خاطر رقابتی‌تر شدن بازار است که در رتبه‌بندی امسال، اکثر هواپیمایی‌ها و فرودگاه‌ها با کاهش رتبه همراه بوده‌اند و صرفاً به خاطر کاهش عملکرد آن‌ها نیست. صادقانه بگویم، ما به پیشرفت و ترقی توجه بیشتری داریم. اکثر خطوط هوایی، مسئولیت‌های خود را نادیده گرفتند، اما بعد از عمومیتی که هواپیمایی یونایتد در سال گذشته پیدا کرد، می‌بینیم که هواپیمایی‌ها رویکرد بسیار متفاوتی را برای برخورد با مسافران در پیش گرفتند.

ریتری در رابطه با هواپیمایی‌ها و فرودگاه‌ها می‌گوید:

شاید مردم به رتبه‌بندی بر اساس عملکرد ضعیف توجهی نداشته باشند، اما اگر شرکت دیگری عملکرد بهتری داشته باشد به سمت آن می‌روند.